Dokładne prognozowanie ma kluczowe znaczenie dla zarządzania tym, co w większości centrów obsługi klienta jest płynnym środowiskiem. Celem jest osiągnięcie oszczędności kosztów pracy poprzez zrównoważenie potrzeb kadrowych w stosunku do oczekiwań dotyczących wielkości połączeń. Chociaż wiele centrów obsługi telefonicznej wykorzystuje oprogramowanie do zarządzania siłą roboczą przy tworzeniu prognoz, ręczne prognozowanie jest opcją dla małego środowiska call center. Typowe techniki prognozowania obejmują metody szeregów czasowych, uśrednianie, szacowanie punktowe i metody śróddzienne.
Technika Time-Series
Według Six Sigma, filozofii lean business, technika prognozowania liczby połączeń w serii czasowej jest odpowiednia dla biur serwisowych i małych centrów obsługi telefonicznej, tak jak to jest w przypadku dużych firm. Prognozowanie szeregów czasowych opiera prognozy objętości połączeń na danych historycznych, najczęściej z poprzednich trzech lat. Proces polega na wykreślaniu danych historycznych na wykresie, który wyświetla objętości połączeń dla każdego roku na pionowej lub osi y, osi i czasu, takie jak miesiące lub tygodnie, na osi poziomej lub osi X. Wykreślanie danych historycznych ujawnia wcześniejsze wzorce głośności wywołań, które można następnie wykorzystać do prognozowania w przyszłości.
Uśrednianie technik prognozowania
Prognozowanie za pomocą technik uśredniania obejmuje proste uśrednianie matematyczne, średnie ruchome i ważone uśrednianie, które według danych Society of Workforce Planning Professionals są najdokładniejsze. Przy ważonym uśrednianiu dane nowsze mają większą wagę niż dane starsze. Na przykład, jeśli historyczne liczby połączeń dla określonego dnia w ciągu ostatnich trzech lat wskazują, że centrum odebrało 2400, 2500 i 2600 połączeń, średnia wynosi 2500 połączeń. Jeśli jednak użyjesz ważonego uśredniania i uzyskasz 2600 i 80 procent wagi, i przypiszesz 2400 i 2500 połączeń o 10 procentach wagi, prognozą jest (2600_.80) + (2500_10) + (2400 * 10) = 2 570.
Technika punktowa
Prognozowanie punktowe jest najprostszą metodą prognozowania. Jednakże, według Society of Workforce Planning Professionals, ma braki, które najczęściej wpływają na jego dokładność. Zakłada on, że przyszłe wolumeny połączeń będą dokładnie odpowiadać temu, co wydarzyło się w przeszłości, niezależnie od tego, czy dni, tygodnie czy miesiące uwzględnione w danych historycznych były typowe lub nietypowe. Ponieważ technika szacowania punktowego nie uwzględnia wydarzeń ani trendów, które miały wpływ na dane historyczne, to, co faktycznie zdarza się w danym dniu, może znacznie różnić się od prognozowanej prognozy.
Prognozy śróddzienne
Codzienne rozmowy, które różnią się znacznie od codziennych prognoz, stanowią wyzwanie, z którym mierzy się większość centrów telefonicznych. Prognozy śróddzienne pomagają radzić sobie z codziennymi wahaniami, które często wymagają korekt harmonogramu. Ta technika porównuje prognozę bieżącego dnia z rzeczywistą liczbą połączeń i wymaganiami harmonogramu agenta, zagregowaną w okresy od 15 minut do 30 minut. Pozwala to menedżerom tworzyć scenariusze typu "co jeśli" w oparciu o cele poziomu usług, a jeśli to konieczne, zmieniać prognozę, aby dostosować się do zmieniających się warunków. Planowanie dostosowań może obejmować wczesne wysyłanie agentów do domu, przypisywanie zadań w trybie offline lub wysyłanie wolontariuszy do pracy w godzinach nadliczbowych.
