Pisemne skargi klientów są prawdopodobnie najpoważniejszym rodzajem problemu z klientami. Niemal mało czasu zajmuje klientowi odebranie telefonu i złożenie skargi, ale faktyczne usiądzenie i zapisanie jej zastrzeżeń wymaga czasu i koncentracji. Ten klient oferuje największą szansę na odwrócenie sytuacji i zmianę złej osoby na szczęśliwego i zadowolonego klienta powrotnego.
Przedmioty, które będą potrzebne
-
Drukarka
-
Papier firmowy
-
Kupony
Zastosuj podstawowe zasady obsługi klienta do tej sytuacji, tak jak w każdej innej. Posłuchaj klienta, zapytaj go, co chciałby, abyś naprawił sytuację i zrób wszystko, aby zadowolić klienta.
Posłuchaj klienta, uważnie czytając każde słowo w liście. Jeśli osoba jest zła, może nie mieć wiele sensu, ale w większości przypadków jej problem będzie widoczny. Niezależnie od tego, czy jest to zły produkt, czy zła obsługa klienta, ustal, co stało się z tym klientem.
Dowiedz się, co ten klient chce zrobić dobrze. W większości przypadków będzie to widoczne w treści tego listu. On prosi o darmowy produkt lub chce wiedzieć, co zamierzasz zrobić z nieuprzejmym kasjerem. Określ konkretne rozwiązanie problemu każdego klienta przed skontaktowaniem się z nim, jeśli to możliwe.
Spraw, by klient był szczęśliwy, bez względu na wszystko. Jeśli zabrakło produktu ubocznego na posiłek, zaoferuj cały darmowy posiłek. Jeśli wystąpił problem z członkiem zespołu, zapisz kroki, które zostaną podjęte w celu przekwalifikowania danego pracownika. Wyjdź poza normalną obsługę klienta tej osoby.
Odpowiadaj na piśmie, starannie i grzecznie na papierze firmowym firmy, jeśli masz go. Zapewnij klienta, że problem został rozwiązany, wyszczególnij sposoby, w jakie jest on rozdawany, i dodaj ofertę, aby dać dodatkową wartość. Na przykład, jeśli pracujesz w restauracji, powiedz klientowi, że następnym razem przyniesie ci darmowy deser.
Ostrzeżenie
Jeśli pracujesz w branży gastronomicznej, a Twój klient twierdzi, że jedzenie sprawiło, że ona lub członkowie jej rodziny są chorzy, nie odpowiadaj na piśmie, chyba że poinformował ją, że kontaktujesz się z władzami departamentu zdrowia. Zapisz wszystkie litery i przekaż fotokopie do działu zdrowia. Pisemne odpowiedzi mogą być wykorzystane w procesach sądowych przeciwko Twojej firmie, więc nie przyjmuj niczego pisemnie do klienta przed jakimkolwiek ustaleniem prawnym.
