Nieporozumienia i pomyłki zdarzają się w każdej firmie. Sposób radzenia sobie z reklamacjami klientów, które są wynikiem, jest bardzo ważny. W końcu nie chcesz, aby ci klienci wzięli swoją firmę gdzie indziej. Możesz skutecznie radzić sobie ze skargami klientów.
Określ konkretne osoby odpowiedzialne za rozpatrywanie skarg. Chcesz ludzi, którzy są przeszkoleni w obsłudze skarg i są gotowi słuchać. Nie nazwijmy tego jednak Departamentem Reklamacji. To sprawi, że ludzie myślą, że popełniasz wiele błędów.
Zachowaj dobry stosunek do skarg. OK, nikt nie lubi słuchać skarg. Jednak skargi to sposób na dowiedzenie się, jak poprawić swój biznes.
Słuchać. Klienci chcą być wysłuchani i zrozumiani.
Przeproś za problem. Nie ma znaczenia, że klient rzeczywiście mógł się mylić.
Spróbuj rozwiązać problem lub zrób to w jakiś sposób swojemu klientowi.
Daj im coś, co okaże Twoją wdzięczność. To nie musi być dużo. Kupony to dobry pomysł.
Prowadzić rejestr skarg. Pozwoli ci to przeanalizować, co dzieje się źle i wprowadzić zmiany.
Wskazówki
-
Nie przyjmuj skarg osobiście.
