Standardowe wyposażenie call center i decyzje dotyczące personelu zależą w dużym stopniu od obliczeń inżynierii ruchu. Średnia prędkość odpowiedzi - lub ASA - wykorzystuje formułę prawdopodobieństwa Erlang-C do obliczenia średniego czasu oczekiwania klienta, zanim agent call center odpowie na połączenie. Chociaż najczęściej kalkulujesz ASA za pomocą specjalistycznego oprogramowania lub makra arkusza kalkulacyjnego, zrozumienie i możliwość obliczenia dużej części procesu ręcznie - przy odrobinie pomocy z kalkulatora graficznego - może pomóc w pełni docenić, co się dzieje i ostatecznie wpływa na ASA.
Przedmioty, które będą potrzebne
-
Raport połączeń
-
Kalkulator graficzny
Obliczyć średni czas przyjazdu na telefon przez podzielenie liczby połączeń otrzymanych w ciągu 30 minut przez 30 - liczba minut - lub przez 1800 - liczba sekund w ciągu 30 minut. Na przykład 400 wywołań / 1800 sekund = 0,22 połączeń na sekundę.
Oblicz średnią długość każdego połączenia w 30-minutowym przedziale czasowym. Korzystając z zewnętrznego raportu o połączeniach, dodaj całkowite minuty - lub sekundy, jeśli wykorzystasz sekundy w pierwszych obliczeniach - i podziel według liczby połączeń. Jeśli 120 połączeń wynosi 965 minut lub 57,900 sekund, średni czas połączenia wynosi 482,4 sekundy.
Określ obciążenie ruchem, nazywane również natężeniem ruchu, przez pomnożenie średniej szybkości połączenia przez średnią długość każdego połączenia. Na przykład pomnóż 0,22 połączenia na sekundę przez średni czas połączenia 482,4 sekundy na połączenie, aby uzyskać obciążenie ruchem 10,61.
Uzyskaj liczbę agentów dostępnych do wykonywania połączeń w ciągu tego samego 30-minutowego okresu czasu i podziel tę liczbę według natężenia ruchu, aby obliczyć współczynnik wykorzystania agencji. Jeśli masz 90 agentów dostępnych do odbierania połączeń i obciążenia o ruchu 10,61, Twój wskaźnik wykorzystania wynosi 0,848 lub 85 procent.
Oblicz prawdopodobieństwo, że klient przejdzie do stanu wstrzymania, zamiast natychmiast skontaktować się z agentem. Wprowadź liczby w poprzednich krokach - gdzie "u" oznacza intensywność ruchu, "m" oznacza liczbę dostępnych agentów, a "p" to współczynnik wykorzystania agencji - w równanie prawdopodobieństwa Erlanga-C, stosując wzór "Ec (m, u) = um / m! um / m! + (1 - ρ). Σm-1 k = 0 uk / k! "I kalkulator graficzny.
Oblicz ASA, najpierw mnożąc Ec (m, u) przez średnią długość każdego połączenia, a następnie dzieląc wynik przez liczbę dostępnych agentów x 1- wskaźnik wykorzystania agencji. Jeśli, na przykład, otrzymasz wartość Ec (m, u) równą 0,189, obliczenia będą miały wartość 0,189 x 482,4 / 90 x (1-0,85) lub 91,17 / 13,5. ASA w tym czasie wynosi 6,75 sekundy.
