Agner Erlang, urodzony w 1878 r. W Danii, był pionierem w badaniu ruchu telekomunikacyjnego i opracował formułę do modelowania czasu oczekiwania na połączenia telefoniczne. Menedżerowie call center wymieniali kilka modeli ruchu po duńskim statystyku. Model Erlang C pozwala określić liczbę agentów potrzebnych w danej godzinie w oparciu o liczbę połączeń, które otrzymuje centrum, ich średni czas trwania, w tym czas oczekiwania i akceptowalne opóźnienie w odpowiedzi na nie.
Przesyłaj cotygodniowe i godzinowe statystyki liczby połączeń przez ostatnie cztery tygodnie. Przejrzyj całkowite trendy liczby połączeń, aby przewidzieć ruch na dany dzień. Przerwij oczekiwaną liczbę połączeń dla dnia na prognozy godzinowe.
Sprawdź statystyki skuteczności agenta i określ średnią liczbę rozmów w jednym połączeniu, a także średnią długość czasu oczekiwania, jaki agent spędza na kontynuacji pracy po opublikowaniu dzwoniącego. Porównaj te statystyki z celami, aby ocenić wydajność agenta względem oczekiwań.
Wprowadź średni czas trwania połączenia, czas podsumowania i godzinę połączeń do kalkulatora Erlang C. Kalkulatory dostępne w Internecie oferują różne stopnie szczegółowości w prowadzeniu modelu Erlang C. W zależności od potrzeb pracowników można obliczyć średni czas opóźnienia i agentów potrzebnych na dzień lub godzinę. Możesz także obliczyć stopień poprawy wydajności agenta, który jest niezbędny do osiągnięcia Twoich celów.
