Jako menedżer lub właściciel firmy musisz starannie wyważyć kwotę pieniędzy przekazaną pracownikom, a także czas i pieniądze wydane na zadowolonych klientów. Popularnym sposobem interakcji z klientami jest centrum telefoniczne. Centra obsługi telefonicznej otrzymują zamówienia, przyjmują prośby klientów / skargi i bezpośrednie połączenia z odpowiednimi działami. Call center musi oczywiście obsadzić personel. Oprócz wynagrodzeń wypłacanych pracownikom personelowi centrum obsługi telefonicznej, wykonane rozmowy będą Cię kosztować. Określ swoje koszty, obliczając koszt za połączenie; pomoże ci to zoptymalizować wydatki.
Przedmioty, które będą potrzebne
-
Lista wszystkich odebranych połączeń
-
Lista pracowników odbierających połączenia
-
Kwota wynagrodzeń pracowników
Skompiluj listę wszystkich pracowników pracujących w twoim call center.
Określ, ile połączeń obsługuje każdy pracownik podczas średniej zmiany. Aby to zrobić, spójrz na połączenia, które każdy pracownik wykonuje w ciągu tygodnia; podziel tę liczbę przez liczbę godzin, przez jaką pracownik pracuje.
Napisz, ile zarabia każdy pracownik; zapisz to obok nazwiska pracownika i jego średniej liczby połączeń w ciągu tygodnia.
Wybierz konkretnego pracownika i określ średnią liczbę połączeń obsługiwanych przez tego pracownika w ciągu godziny. Aby to zrobić, wykonaj jego średnią liczbę połączeń wykonanych w ciągu dnia i podziel liczbę przez liczbę godzin pracy pracownika. Na przykład, jeśli Joe Smith wykonuje 80 połączeń w ciągu dnia i pracuje 8 godzin dziennie, wówczas średnia liczba połączeń wykonanych w ciągu godziny wynosi 10 (80 podzielone przez 8).
Podzielić połączenia na godzinę według wynagrodzenia pracownika. Określ koszt połączenia, biorąc pod uwagę liczbę połączeń wykonywanych przez pracownika w ciągu godziny i dzieląc tę liczbę przez wynagrodzenie pracownika. Załóżmy, że Joe Smith zarabia 10 dolarów za godzinę. Aby ustalić koszt za połączenie dla Joe Smitha, podziel 10 połączeń na godzinę przez 10 dolarów na godzinę; wynikiem jest jeden dolar. Koszt jednego wywołania dla Joe Smitha wynosi zatem jeden dolar.
Powtórz kroki 4 i 5 i podziel wynik przez liczbę pracowników, aby określić całkowity koszt połączenia w call center. Oznacza to, że należy określić średnią liczbę połączeń na godzinę, jaką centrum telefoniczne odbiera i dzieli tę liczbę przez średnią płacę płaconą pracownikom. Spowoduje to wyświetlenie, ile każdego połączenia kosztuje Twoja firma.
