Reputacja firmy nie opiera się wyłącznie na produktach, które produkuje. To, jak klienci są traktowani, ma wpływ na ich ogólną opinię na temat firmy i na to, co mówią o niej swoim znajomym i rodzinie. Dobra obsługa klienta może odróżnić Twoją firmę od konkurencji i sprawić, że klienci będą wracać. Dlatego ważne jest, aby wiedzieć, jak uczyć pracowników obsługi klienta.
Porozmawiaj z pracownikami o podstawowych umiejętnościach obsługi klienta - w ustawieniach grupy, jeśli to możliwe. Niektóre osoby nie zapewniają dobrej obsługi klienta tylko dlatego, że nie wiedzą, co to oznacza. Ucząc ludzi tych umiejętności, upewnij się, że wiedzą, czym jest dobra obsługa klienta i jak włączyć ją do swojej pracy.
Podaj przykłady złej obsługi klienta. Większość ludzi doświadczyła słabej obsługi klienta przynajmniej raz w życiu. Poproś pracowników, aby podzielili się takimi doświadczeniami i jak sprawili, że się czują. Zachęcaj pracowników do dyskusji na temat tego, co można zrobić inaczej, aby klient miał pozytywne doświadczenia, a nie negatywne.
Zachęcaj do odgrywania ról w sesjach grupowych. Pozwól uczestnikom na wypróbowanie umiejętności, których uczysz, grając ze sobą w role. Przedstaw przykłady sytuacji, które mogą napotkać w swojej pracy, takie jak zły klient, współpracownik, który nie zapewnia dobrej obsługi klienta lub klient wymagający dużej pomocy.
Zobacz, jak pracownicy ćwiczą umiejętności, których nauczyli się w odgrywaniu ról w rzeczywistych interakcjach z klientami. Poinformuj klientów o tym, co zrobili dobrze i co mogą zrobić lepiej.
Przypomnij pracownikom o tym, co jest ważne. Pracownicy mogą z czasem być zadowoleni z obsługi klienta. Zwalcz to, tworząc przypomnienia lub wskazówki wizualne. Na przykład możesz umieścić w pobliżu telefonu tabliczkę z wiadomościami, która przypomina pracownikom uśmiech, gdy rozmawia przez telefon, mimo że rozmówca ich nie widzi.
Wskazówki
-
Rozważ zachęcanie klientów do oceniania pracowników lub wyrażania opinii na temat obsługi klienta.
