Każda firma, która zajmuje się bezpośrednio klientem, może być zaznajomiona z empatią klienta. Jest to termin używany do opisania uczuć klientów w odniesieniu do samego przedsiębiorstwa lub sprzedawanego produktu lub usług. Zrozumienie klienta wymaga kierownictwa firmy, ponieważ klienci znajdują nowe sposoby wyrażania swoich uczuć za pośrednictwem mediów społecznościowych. Firmy nie powinny zapominać o wewnętrznych osobach biznesu, ponieważ pracownicy mogą być również klasyfikowani jako klienci empatyczni.
Definicja
Podstawową definicją empatii klienta jest umiejętność rozpoznawania emocjonalnej potrzeby lub stanu klienta, rozumienie przyczyn tego stanu i reagowanie na nie skutecznie i odpowiednio. Te potrzeby emocjonalne mogą obejmować osobiste odczucia wobec firmy, interakcji lub produktów, które firma wymieniła z klientem. Może to być pojedynczy problem z interakcją. Empatię klienta należy rozwiązać przed, w trakcie i po interakcji z klientem, aby zapewnić jej jak najlepsze doświadczenia z firmą i jej przedstawicielami.
Powody dla klienta Empathy
Chociaż empatia klienta jest rozumiana jako zrozumienie potrzeb klienta przed, w trakcie i po danej interakcji z firmą, pracodawca musi zrozumieć, że istnieje kilka przyczyn potrzeb i uczuć klienta. Przyczynami braku empatii mogą być traktowanie przedstawicieli obsługi klienta, stan lub jakość produktu lub usługi, brak interakcji między firmą a ogólnym doświadczeniem konsumenta w firmie przed, w trakcie i po interakcji.
Rosnąca empatia
Gdy klient ma złe doświadczenia z firmą, może udostępniać ją znajomym i rodzinie. Konsumentom coraz łatwiej jest dzielić się swoimi opiniami i doświadczeniami z mieszkańcami. Konsumenci mogą dzielić się opiniami i zdjęciami za pośrednictwem telefonów komórkowych i innych urządzeń cyfrowych, publikując je w sieciach społecznościowych, na forach i w sieciach społecznościowych. Brak empatii klienta nie tylko szkodzi relacjom z pojedynczym klientem, ale może uniemożliwić setkom konsumentów kontakt z firmą dzięki opcjom i obrazom udostępnianym online.
Klienci wewnętrzni
Zrozumienie klienta nie powinno dotyczyć wyłącznie klientów zewnętrznych. Pracownicy danej firmy mogą być również klasyfikowani jako klienci firmy. Chociaż mogą nie kupować usług lub produktów, pracownicy często oczekują poziomu zrozumienia i szacunku w miejscu pracy. Pracodawcy powinni być empatyczni wobec wszystkich pracowników, rozpoznając i zaspokajając wszelkie potrzeby, uczucia lub problemy, które pracownicy mogą mieć w miejscu pracy. Pracownicy rzadziej opuszczają miejsce pracy, jeśli menedżerowie i właściciele wykazują empatię i zrozumienie potrzeb pracowników.
