Agenci call center to eksperci rozwiązań, którzy mają możliwość wywierania wpływu na innych za każdym razem. Jesteś łącznikiem z odpowiedziami, na które mają nadzieję, a więc etykieta centrum telefonicznego i osobiste umiejętności zarządzania są kluczowe dla Twojego sukcesu. Rozwijaj dobry uchwyt w dostarczaniu przyjaznej obsługi, aby interakcje z klientami były przyjemniejsze, jednocześnie ograniczając stres związany z pracą.
Uśmiechnięty jest dobry etykieta telefonu
Gdy ludzie dzwonią do centrum obsługi klienta, aby uzyskać pomoc, zwykle doświadczają problemu lub mają obawy. Zapewnia klientowi ulgę emocjonalną i ma nadzieję usłyszeć uśmiechnięty głos na drugim końcu linii. Jako bonus uśmiechanie się zwiększa serotoninę w mózgu, co pomaga czuć się szczęśliwszym i mniej zestresowanym. Zmniejszony stres ułatwia bycie przyjaznym i pomocnym dla każdego klienta przez cały dzień lub przetrwanie stresującego połączenia dzięki odporności.
Słuchaj bez przerywania
Klienci, którzy czują się zestresowani lub zaniepokojeni, chcą czuć się bardziej niż cokolwiek innego. Właściwa etykieta telefoniczna to słuchanie klientów bez przeszkadzania. Rób notatki w swoim systemie lub na papierze, aby zapamiętać ważne szczegóły i najlepiej im służyć. Kiedy uważnie słuchasz potrzeb klientów, przestrzegasz dobrej etykiety telefonicznej, ale także znacznie ułatwiasz im obsługę, znalezienie rozwiązań i dzielenie się przydatnymi informacjami, które odpowiadają ich potrzebom.
Tożsamość i związek
Każdy uwielbia dbać o siebie, zwłaszcza klienci, którzy mają pytania i wątpliwości. Utrzymuj rozmowy skoncentrowane na relacji klienta z Twoją firmą. Użyj systemu informacji o klientach, aby znaleźć informacje o kliencie lub poprzednich rozmowach, zamiast prosić klienta o powtórzenie informacji, które już udostępnił. To dobra etykieta centrum telefonicznego, aby potwierdzić swoje obawy i użyć tonów swojego głosu, aby go uspokoić i rozładować napięcie.
Użyj odpowiednio wstrzymania i przeniesienia
Klienci doceniają firmy i centra obsługi telefonicznej, które cenią swój czas. Użyj przycisku blokady, aby skontaktować się z przełożonym lub współpracownikiem, ale uważaj, aby nie pozostawić klienta zawieszonego na dłużej. Działając z przyjazną pewnością siebie w sprawach, które są w stanie skorygować, ale w przypadku spraw lepiej obsługiwanych przez inny dział lub przełożonego, należy szybko przenieść klienta, aby całkowity czas połączenia był jak najkrótszy.
Komunikuj się jasno i kontynuuj
Komunikuj się wyraźnie podczas rozmowy i korzystaj z przyjaznego tonu głosu. Podczas gdy Twoja firma może mieć skrypty, użyj ich jako punktu odniesienia, a nie instrukcji "słowo w słowo", chyba że Twój przełożony poprosił cię o to, abyś postąpił inaczej. Autentyczna komunikacja jest warta swojej wagi w złocie, jeśli chodzi o etykietę telefoniczną i zadowolenie klienta.
Informuj klienta, kiedy badasz rozwiązania. Daj jej znać, zanim ją zawiesisz i powiesz, jak długo się spodziewasz. Jeśli przenosisz klienta do innej osoby, poinformuj ją, komu i dlaczego. Przekaż klientowi bezpośredni numer telefoniczny, aby oddzwonić, w przypadku gdy jest odłączona. Jeśli to możliwe, pozostań na linii, aby przedstawić swojemu koledze klientowi osobiście, i aby poinformować swojego kolegę o potrzebach klienta.
Jeśli rozwiązanie klienta wymaga podjęcia dodatkowych kroków, daj jej znać, że może oczekiwać e-maila z odpowiedzią lub że jej obawa zostanie rozwiązana w określonym dniu lub czasie. Jeśli coś się zmieni, skontaktuj się z klientem z aktualizacjami.
Proszę i dziękuję
Proszę i dziękuję, że idziesz daleko w kwestii etykiety telefonicznej, zwłaszcza gdy mówisz z uśmiechem. Pamiętaj, aby podziękować klientowi za dzwonienie na początku i na końcu rozmowy. Gdy potrzebujesz informacji od swojego klienta, skorzystaj z niego, prosząc o to, a następnie dziękuj mu. Kiedy musisz zablokować klienta lub go przenieść, upewnij się, że używasz proszę i dziękuję w trakcie tego procesu. Podstawowe maniery pomagają klientom czuć się docenionym, co sprawia, że chcą kontynuować swoją relację z firmą.
Ćwicz zarządzanie emocjami
Czasami klienci są wściekli, zanim do ciebie zadzwonili, lub mogą być od dłuższego czasu wstrzymani, zanim w końcu rozmawiają z jakąś osobą. Niezależnie od powodu, od czasu do czasu klienci denerwują się i tracą chłód. To jest czas, aby ćwiczyć emocjonalne umiejętności zarządzania, aby pomóc rozproszyć sytuację i utrzymać poziom stresu na jak najniższym poziomie. Oddychaj głęboko i powoli, kiedy słuchasz. Rób notatki i obsługuj klienta z taką samą życzliwością, jaką chciałbyś pokazać każdemu innemu rozmówcy. Często twoja spokojna i opiekuńcza reakcja jest wszystkim, czego potrzeba, aby rozproszyć napiętą sytuację. Jeśli to możliwe, zrób krótką przerwę po intensywnym połączeniu, aby strząsnąć trochę stresu i wrócić do pozytywnego nastroju i upewnić się, że następny rozmówca otrzymuje taką opiekę, na jaką zasługuje.
