Różnica między obsługą klienta a zadowoleniem klienta polega na tym, że jedna z nich jest przyczyną, a druga jest skutkiem lub wynikiem tej przyczyny. Zapewnienie doskonałej obsługi klienta jest przyczyną, której rezultatem jest zadowolenie klienta. Istnieje kilka czynników, które składają się na doskonałą obsługę klienta, co z kolei prowadzi do zadowolenia klienta. Najważniejsze są: docenianie klienta, budowanie zaufania i relacji, identyfikowanie potrzeb oraz satysfakcjonujące rozwiązywanie problemów i problemów, wyrażanie wdzięczności za możliwość służenia klientowi.
Serdecznie witamy klientów
Czy to przez telefon, czy osobiście, początkowy kontakt, jaki klient ma ze swoim biznesem, ma kluczowe znaczenie dla kształtowania ich opinii na Twój temat. Rozpocznij od ciepłego uśmiechu i powitania, które sprawią, że poczuje się, jakby była mile widzianym gościem, a raczej przerwą w ciągu dnia. Twoje powitanie może być tak proste, jak "Witaj, Witamy (nazwa firmy)". lub "Cześć, dziękuję za telefon (nazwa firmy)".
Budowanie relacji i zaufania z klientem
Twoje ciepłe powitanie zainicjowało pozytywne połączenie z klientem. Teraz chcesz się na tym oprzeć, aby zapewnić wzajemnie przyjemne wrażenia. Jeśli obsługujesz klienta osobiście, chcesz zwrócić uwagę na coś, o czym hej byłby prawdopodobnie zainteresowany. Na przykład: "Widzę, że masz na sobie kapelusz" Lakers ", czy jesteś fanem?" Jeśli obsługujesz klienta przez telefon, możesz zapytać "Gdzie dzwonisz od dziś? … Jaka jest wtedy pogoda?" Zadawanie tych pytań pokazuje zainteresowanie tymi klientami jako osobami, a nie tylko inną osobą z długiej linii ludzi, z którymi masz do czynienia. Kluczem jest być szczerym. Nie płać komplementu, jeśli nie jesteś szczery.
Identyfikacja potrzeb klienta
Czasami klient wie dokładnie, czego potrzebuje, a czasami nie. Bez względu na to, jest to element świadczenia wspaniałej obsługi klienta w celu identyfikacji jego potrzeb, aby zapewnić im najlepszą możliwą obsługę. Możesz zacząć od pytania "Co Cię dzisiaj sprowadza?" Lub "Jaki jest Twój powód, aby zadzwonić dzisiaj?" lub "Jak mogę dzisiaj służyć?" Jeśli są w stanie przekazać dokładnie to, czego potrzebują, świetnie, pomóż im uzyskać to, czego potrzebują. Jeśli nie mają pewności, nadal zadawaj odpowiednie pytania, które pomogą im w wyjaśnieniu i zidentyfikowaniu ich potrzeb.
Zapewnij odpowiednie rozwiązania
Dzięki zidentyfikowanym potrzebom klienta jesteś w stanie zaoferować najlepsze rozwiązania. W niektórych przypadkach może to być proste, takie jak chęć zwrotu przedmiotu. W innych przypadkach może istnieć szereg opcji, takich jak chęć zakupu nowego laptopa. Bez względu na to, zapewnienie doskonałej obsługi klienta oznacza oferowanie najlepszych, najbardziej odpowiednich rozwiązań, które spełniają lub przewyższają potrzeby klienta.
Wyrażanie prawdziwej wdzięczności
Chcesz zakończyć interakcję z pozytywną uwagą. Bez względu na to, czy coś kupili, czy nie. Niezależnie od tego, czy kupili przedmiot, który chciał kupić, czy też tyle, ile chciał kupić, wyrażają swoją wdzięczność. Wyraź swoją wdzięczność za możliwość służenia klientowi. Klienci częściej niż kiedykolwiek mają wiele możliwości wyboru miejsca zakupu. Podczas gdy cena jest często brana pod uwagę, znakomita usługa często przynosi korzyść firmie przy niższych cenach i niskiej jakości obsługi klienta. Prosty, ciepły, autentyczny uśmiech i powiedzenie: "Dziękuję (imię i nazwisko klienta) za możliwość służenia ci dzisiaj. Czekam na Ciebie wkrótce". idzie daleko w kierunku wpajania dobrych uczuć u klienta.
Satysfakcja konsumenta
Zadowolenie klienta jest wynikiem tego, że klient ma doskonałą obsługę klienta. Klient czuje się tak, jakby osoba, która mu służy, troszczyła się o niego i jego potrzeby. Czuł się, jakby był słuchany i odpowiednio uznawany. Dostarczono mu usługę i odpowiednie opcje, które rozwiązały potrzeby, które doprowadziły go do twojego biznesu. W końcu poczuł, że jesteś naprawdę wdzięczny za możliwość służenia mu. Ponieważ biznes staje się coraz bardziej konkurencyjny, często decydującym czynnikiem między sukcesem a porażką jest jakość świadczonej obsługi klienta. Zadowoleni klienci częściej są lojalnymi klientami, częściej wracają i wydają więcej podczas każdej wizyty.
