Customer Relationship Management (CRM) jest sercem wszystkich firm zorientowanych na klienta. Powtarzanie działalności jest ważne dla większości firm, a utrzymywanie pozytywnych relacji z klientami jest niezbędne, aby zmaksymalizować ilość transakcji z nimi prowadzonej. Utrzymywanie dobrych relacji z obecnymi klientami jest również formą marketingu pośredniego, ponieważ obecni klienci częściej polecają firmę innym.
Śledzenie kontaktów klienta
Ważnym aspektem CRM jest śledzenie i rejestrowanie wszystkich kontaktów z klientami i potencjalnymi klientami. Charakter i wynik wszystkich kontaktów powinien być monitorowany w celu zidentyfikowania obszarów potencjalnego konfliktu, zanim się pojawią, oraz w celu zrozumienia, z jakimi kontaktami klienci są zadowoleni i którzy mogą wymagać dostosowania. Kolejne połączenia z klientami po jakiejkolwiek pomocy technicznej lub interakcji z serwisem muszą być odpowiednio zarządzane, ponieważ możliwe jest drażnienie klientów poprzez inicjowanie zbyt dużej komunikacji z klientami.
Rozwój kadry
Personel musi zawsze zdawać sobie sprawę z panującej kultury biznesowej dotyczącej relacji z klientami. Kluczowym obszarem, na który należy zwrócić uwagę, jest rozwój umiejętności komunikacyjnych. Jest to szczególnie ważne w firmach zatrudniających personel wsparcia technicznego. Ważne jest, aby personel techniczny, który miał indywidualny kontakt z klientami w czasach, gdy klienci doświadczają problemów, zrozumiał znaczenie utrzymania pozytywnego, osobistego podejścia we wszystkich kontaktach z klientami. Zrozumienie, w jaki sposób rozwiązać problemy techniczne, które może napotkać klient, jest ważne, ale dostarczenie klientowi pozytywnego doświadczenia może być różnicą w utrzymaniu klienta i klienta, którzy będą szukać czegoś innego w przyszłości. Wszyscy pracownicy, którzy mają kontakt z klientami lub ich przedstawicielami, powinni przechodzić ciągłe szkolenia z rozwijania umiejętności interpersonalnych. Upewnij się, że wszyscy pracownicy wiedzą, że każdy kontakt z klientem lub potencjalnym klientem jest możliwym kontaktem handlowym.
Zdefiniuj strategię Experience Customer
Definiowanie strategii obsługi klienta obejmuje określenie poziomu usług, które firma spodziewa się zapewnić swoim klientom. Na przykład strategia dotycząca obsługi klienta może obejmować cel polegający na udzieleniu odpowiedzi na wszystkie skargi klientów w określonym czasie, jeśli skarga nie mogła zostać rozwiązana przy pierwszym kontakcie. Innym rozwiązaniem może być zapewnienie, że klienci zajmą się jedną osobą w rozwiązywaniu wszystkich problemów lub przetwarzaniem sprzedaży i dostaw towarów i usług. Personel powinien mieć świadomość, że zdefiniowana polityka obsługi klienta jest ważna dla firmy, a nie opcjonalny zestaw wytycznych. Polityka klienta musi być skutecznie przekazywana wszystkim pracownikom przez cały czas, a personel powinien być zachęcany do udziału w opracowywaniu strategicznych doświadczeń klientów, przynosząc wyniki ich doświadczenia do procesu.
