Kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) to czynniki wykorzystywane do oceny osiąganych wyników organizacji. Organizacje we wszystkich branżach wykorzystują kluczowe wskaźniki wydajności do oceny i planowania strategicznego. Wskaźniki są zwykle raportowane co miesiąc lub co kwartał, zapewniając spójny monitoring. Kluczowe wskaźniki wydajności mogą być specyficzne dla branży lub organizacji, ale istnieją pewne wskaźniki, które są wspólne dla wszystkich lub większości organizacji.
Zysk
Według The Foundation for Performance Measurement, rentowność jest uważana za kluczowy parametr wydajności. Rentowność definiowana jest jako zysk finansowy netto. Organizacje, które osiągają stały wzrost zysków, osiągają sukces, a spadek zysków oznacza spadek wydajności i sygnalizuje, że zmiany są konieczne, jeśli organizacja ma przetrwać.
Satysfakcja konsumenta
Zadowolenie klienta jest miarą tego, jak dobrze organizacja spełnia lub przekracza oczekiwania klienta. Satysfakcja klientów jest bezpośrednio związana z lojalnością, rekomendacją i powtarzaniem działalności. Spadek zadowolenia klientów może mieć wpływ na rentowność i udział w rynku. Ankiety są zazwyczaj wykorzystywane do oceny zadowolenia klienta.
Zatrzymanie klienta
Utrzymanie klientów obejmuje wszystkie czynniki zainicjowane przez organizację w celu utrzymania bazy klientów. Lojalni klienci wydają więcej, polecają i polecają nowych klientów. Spadek współczynników utrzymania klientów wskazuje na problemy z obsługą klienta, zadowoleniem lub produktami i usługami.
Produktywność pracowników
Gordon Training International twierdzi, że wydajność pracowników ma bezpośredni wpływ na wiele aspektów organizacji, w tym na efektywność, sprzedaż i rentowność. Produktywność pracowników można mierzyć na wiele sposobów, takich jak liczba przepracowanych godzin, wskaźnik absencji, wielkość produkcji i sprzedaży. Marketing Motivators sugeruje, że spadek wydajności pracowników może wskazywać na brak zadowolenia lub motywacji pracowników.
