Termin "ścieranie", który jest najbardziej znany w kontekście zasobów ludzkich lub personelu, jest również używany w sprzedaży. Attrition jako termin sprzedaży oznacza utratę i zatrzymanie klienta. Straty klientów bezpośrednio wpływają na zysk i wzrost. Zrozumienie i śledzenie strat klientów pomaga firmom poprawiać relacje z klientami, opracowywać plany marketingowe, realizować cele sprzedażowe i zwiększać udziały w rynku.
Tarcie klienta
Ścieranie się klientów jest również określane jako "rezygnacja" i "ucieczka". Przedsiębiorstwa zajmujące się sprzedażą, czy to produktami, czy usługami, muszą zrozumieć, którzy klienci prawdopodobnie odejdą i dlaczego. Wiele z nich opracowuje strategie lub modele predykcyjne w celu poprawy wskaźników utraty klientów. Modele te opracowywane są poprzez zrozumienie, co sprawia, że lojalny klient i co sprawia, że klienci wada do innego przedsiębiorstwa.
Rurociąg sprzedaży
Specjaliści ds. Sprzedaży badają przebieg sprzedaży, aby określić, kiedy i jak ma miejsce wyczerpanie klientów. Pipeline sprzedaży śledzi proces sprzedaży od generowania leadów do zamknięcia sprzedaży. Przedstawiciele identyfikują każdy etap w przygotowaniu i próbują zwiększyć prawdopodobieństwo, że klienci pozostaną na każdym etapie, takie jak skala sprzedaży i działania następcze, a także zakup produktu lub usługi. Rozbudowany widok rurociągu sprzedaży lub taki, który wykracza poza zamknięcie sprzedaży, to zachowanie klientów. Firmy, które chcą utrzymać klientów poprzez efektywne praktyki w zakresie relacji z klientami, próbują podnieść wskaźniki utraty klientów.
Cicha Attricja
Ciche wyczerpanie oznacza utratę klientów, którzy odejdą, nie wyrażając niezadowolenia z praktyki sprzedaży lub obsługi klienta. Klienci ci mogą reagować z umiarkowanym niezadowoleniem na ankiety wśród klientów. Na przykład klient ubezpieczenia zdrowotnego może czuć się sfrustrowany próbami dotarcia do działu obsługi klienta i wadą innej firmy ubezpieczeniowej. To ciche wyczerpanie ma miejsce, ponieważ firma nie jest świadoma lub nie reaguje na nieszczęścia klienta i nie ma możliwości powstrzymania klienta przed wyjazdem. Klient zniknął bez wyjaśnienia.
Klauzule ścierające
Niektóre firmy, takie jak hotele, stosują klauzule dotyczące zużycia, aby kontrolować straty klientów i odzyskiwać część kosztów związanych z przetwarzaniem sprzedaży. Hotele i centra konferencyjne używają klauzul dotyczących wyniszczenia, aby określić odszkodowanie, które ma zostać wypłacone, jeśli grupa nie korzysta z usług wyszczególnionych w umowie. Grupy rezerwują blok pokoi na spotkanie i mogą również zawierać umowy na usługi cateringowe i inne usługi. Odszkodowanie ma zastosowanie, jeśli grupa anuluje, zmieni się na inne miejsce lub w inny sposób korzysta z mniejszej liczby usług niż te, z których skorzystał. Klauzule dotyczące ścierania mają na celu złagodzenie utraty dochodów przez hotel.
