Zarządzanie kryzysowe jest kluczem do kontroli szkód, gdy organizacja ma kłopoty. Gracze są zaangażowani po obu stronach kryzysu, którzy są albo głęboko dotknięci przez nich, albo są odpowiedzialni za jego zainicjowanie. Tak czy inaczej, obie strony muszą współpracować, aby osiągnąć kluczowe cele zarządzania kryzysowego i osiągnąć korzystny wynik.
Definiowane zarządzanie kryzysowe
Według BusinessDictionary.com definicja "zarządzania kryzysowego" to "zestaw procedur stosowanych w obsłudze, ograniczaniu i rozwiązywaniu sytuacji awaryjnych w zaplanowanych i skoordynowanych krokach". Często wymaga to menedżera, który specjalizuje się w zarządzaniu kryzysowym lub dyrektor wysokiego szczebla, jeśli kryzys dotyczy kwestii ogólnopolskiej. Tak czy inaczej, osoba odpowiedzialna musi posiadać sprytne zdolności decyzyjne w sytuacjach kryzysowych, aby złagodzić skutki kryzysu.
Identyfikacja prawdziwego problemu
Pierwszym celem zarządzania kryzysowego jest zidentyfikowanie problemu, który wywołał kryzys - coś, co nie zawsze jest łatwe do zrobienia. W rzeczywistości może to być tajemnicą, jak to wszystko się zaczęło. Dlatego kluczowe jest zbadanie i głębsze poznanie problemu, aby wszystkie strony lepiej zrozumiały, jak chaos powstał w wyniku konfliktu. Próbując osiągnąć ten kluczowy cel, żadna ze stron nie powinna wstrzymywać informacji, a obie strony muszą mieć nieoceniający ton przy badaniu źródła problemu.
Zarządzanie przepływem informacji
Drugim celem, którym jest zarządzanie kryzysowe, jest zarządzanie przepływem informacji. Zawsze przewiduj, że informacje o konflikcie pojawią się, szczególnie w dobie internetu i serwisów społecznościowych. Jeśli szkodliwe wydarzenie ma wpływ na opinię publiczną, zawsze najlepiej jest przygotować komunikat prasowy lub zorganizować konferencję prasową jako wstępny krok do ostudzenia paniki, jaką mogą mieć w wyniku konfliktu. Poinformuj opinię publiczną lub kogo dotyczy, jakie kroki podejmuje firma, aby złagodzić problem. Zachowaj przejrzystość.
Zrozumienie przeciwnika
Trzecim celem zarządzania kryzysowego jest zrozumienie przeciwnika, zakładając, że jest to ktoś lub jakaś grupa, w przeciwieństwie do czegoś. Jeśli przeciwnicy sądzą, że nie mają żadnej dźwigni, to uwierzą, że negocjowanie nie ma sensu, a kryzys narasta. Mogą jednak mieć pewne zalety, o których być może nie wiesz. Najlepiej jest to samemu sobie wyobrazić, niż je zadawać, aby po jego znalezieniu nauczyć się, jak negocjować w sposób satysfakcjonujący obie strony.
