Jak napisać podręcznik obsługi klienta. Napisanie instrukcji obsługi klienta ułatwi pracownikom łatwiejsze i bardziej odpowiednie wykonywanie zadań, bez ingerowania w politykę firmy i jej naruszania. Warto mieć profesjonalnego autora instrukcji, zwłaszcza jeśli nie masz doświadczenia w pisaniu oficjalnych dokumentów. Ale bez względu na to, kto je pisze i jak formalny czy nieformalny jest ten podręcznik, istnieje kilka punktów, które muszą zostać omówione, aby uczynić je użytecznymi i skutecznymi.
Przeczytaj tyle instrukcji obsługi klienta, ile możesz zdobyć.Wiele firm umieszcza swoje podręczniki w Internecie lub można je uzyskać dzwoniąc do centrali firmy i prosząc o kopię. Jeśli nie możesz znaleźć takiego w ten sposób, poproś o kopie instrukcji obsługi klienta od firm, dla których wcześniej pracowałeś.
Skonsultuj się z prawnikiem, aby upewnić się, że zawiera właściwe sformułowanie, aby chronić firmę i pracowników przed potencjalną odpowiedzialnością w oparciu o możliwe odpowiedzi. Jest to szczególnie ważne, jeśli musisz napisać podręcznik obsługi klienta dla firmy, która zajmuje się usługami lub produktami, które mogą być potencjalnie niebezpieczne dla kupujących.
Dołącz listę słów, których pracownicy nie mogą przekazywać rozmówcom. Większość działów obsługi klienta uważa takie zdania, jak "Obiecuję" lub "Na pewno" za duże nie-noski. Wynika to z tego, że słowa oznaczają gwarancję i mogą w rzeczywistości przerodzić się w poważny problem, jeśli później firma nie będzie w stanie przestrzegać tego, co obiecał pracownik.
Zorganizuj podręcznik obsługi klienta na sekcje, aby ułatwić pracownikom znajdowanie odpowiedzi. Największe i najważniejsze sekcje instrukcji obsługi klienta powinny zawierać: zasady firmy, tematy niedostępne dla przedstawicieli oraz szczegółowe odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania. Każda firma może potrzebować dodatkowych rozdziałów w celu omówienia kwestii związanych ze świadczonymi usługami, a także specjalnych zaleceń i ostrzeżeń związanych z jej produktami.
Dołącz listę słownictwa, jeśli firma stosuje trudne warunki, które pracownicy mogą wymagać, aby wyjaśnić rozmówcom. To samo dotyczy specjalnych zasad, które mogą wymagać szczegółowych wyjaśnień i mogą być mylące zarówno dla nowych pracowników, jak i klientów.
Wskazówki
-
Może być łatwiej dyktować instrukcję do magnetofonu, a następnie poprosić kogoś, aby utworzył dla ciebie transkrypt, szczególnie jeśli znasz dobrze zasady, ale nie masz pewności, że możesz napisać podręcznik w jasny i prosty sposób.
