Wywołania serwisowe klienta mają ogólny format. Upewnij się, że skrypt pokazuje przedstawicielowi, jak być uprzejmym wobec klienta i uzyskać niezbędne informacje. Z drugiej strony, pozwól, aby reprezentatywna elastyczność rozwiązała potrzeby klienta, nie brzmiąc bezosobowo.
Dołącz powitanie, zidentyfikuj firmę, aby klient wiedział, gdzie ona dzwoni, i podaj przedstawicielowi swoje imię i ofertę, aby pomóc klientowi. Na przykład: "Dziękujemy za skontaktowanie się z narzędziami ACME, to jest Jonathan." Jak mogę pomóc?"
Zachęcaj do korzystania z umiejętności aktywnego słuchania. Pozwól reprezentatywnej dyskrecji na uzyskanie informacji od klienta i wyjaśnienie potrzeb klienta. Na przykład sugeruj, że pracownik używa zwrotów, takich jak "Jeśli dobrze cię rozumiem, to co mówisz, jest …" Dołącz w skrypcie punkt, w którym przedstawiciel działu obsługi klienta sprawdza informacje o klientach w pliku. Verbiage do wykorzystania do weryfikacji informacji o klientach może brzmieć: "Czy twój adres to nadal 1234 Main Street?" lub "Proszę zweryfikować swój numer kontaktowy".
Wymagaj od przedstawiciela, aby ponownie przedstawił potrzeby klienta. Dołącz sformułowanie, które pyta klienta, czy ma inne życzenia, dziękuje klientowi za skontaktowanie się z firmą, a następnie formalnie zamyka rozmowę. Przykładowe sformułowanie może wyglądać następująco: "Panie Jones, potrzebujesz czterech katalogów wysłanych na 1234 Main Street, Appleton, Iowa Czy jest coś jeszcze, co mogę ci w tym pomóc? Dziękujemy za skontaktowanie się z narzędziami ACME.
Wskazówki
-
Skontaktuj się z zespołem obsługi klienta, aby zrozumieć najczęściej występujące typy połączeń. Przetestuj skrypt na klientach i przedstawicielach RPG, aby upewnić się, że nie jest to mylące. Okresowo monitoruj połączenia z działem obsługi klienta, aby upewnić się, że przedstawiciel jest zgodny z filozofią obsługi klienta w organizacji.
Ostrzeżenie
Nie próbuj tworzyć skryptu na każdą ewentualność. Zapewnij przedstawicielowi pewną elastyczność i przedstaw sugestie, jak najlepiej przedstawicielowi uzyskać informacje od klienta i wyjaśnić potrzeby klienta.
