Twoja baza klientów jest głównym powodem, dla którego prowadzisz działalność. Bez nich nie ma znaczenia żadna inna pułapka mądrego zarządzania, marketingu czy projektowania produktu; Twoi patroni to twój kręgosłup. Jednak drugim priorytetem jest zapewnienie odpowiedniego traktowania pracowników na pierwszej linii. Obejmuje to nie tylko przyjazną, wspólną uprzejmość, ale także odpowiednią wiedzę i narzędzia, które pomogą im służyć w najlepszy możliwy sposób. Właściwe szkolenie jest kluczem.
Określ dokładnie, co chcesz przekazać klientowi. Wiele zależy od rodzaju firmy, którą prowadzisz i od tego, jak bardzo bezpośredni kontakt z klientami ma Twoja faworyta. Niezależnie od tego, wyznaczenie kluczowych siedzib i kamieni węgielnych jako pierwsze wyeliminuje wszelkie szare obszary i niejednoznaczność, pozwalając pracownikom poznać podstawy.
Napisz i zaprojektuj swój program nauczania. Kluczem jest zachowanie treści prostych, jasnych i zwięzłych. Może istnieć litania pomysłów, wskazówek i dodatków, które uważasz za godne włączenia, ale pamiętaj o koncentracji pracownika przechodzącego przez jego orientację. Nie chcesz przeciążać informacji w swoim programie, aby kluczowe pojęcia nie zostały utracone w tasowaniu. Pamiętaj też, aby omówić każdą możliwą sytuację, w której może stanąć pracownik. Każdy klient jest inny i powinni być przygotowani na radość i profesjonalną obsługę wszystkiego, co może się wydarzyć.
Uwzględnij ręce na treningu oprócz czasu w klasie. Posiadanie scenariuszy ćwiczeń w czasie rzeczywistym w celu uzupełnienia literatury w twoim programie będzie skuteczne w kierowaniu twoich zasad do domu. Sprawdź swoją wiedzę na temat kluczowych koncepcji obsługi klienta, umieszczając je w trudnych sytuacjach. Na przykład, czy stażysta utrzymuje uśmiech w ogniu bitwy? Czy wydają się być wyraźnie rozczarowani, gdy pomagają klientowi w niewłaściwym, ale nie dostają podziękowania? Oprócz zapewnienia im czasu na ćwiczenia, pozwala ocenić ich postępy.
Pozwól, aby czas na szkolenia ze stałymi, przykładnymi pracownikami. Instrukcja i odgrywanie ról za pomocą symulowanych scenariuszy akcji na żywo są bardzo przydatne, ale nic nie może zastąpić bycia w terenie. Nie rzucaj stażystów do wilków; niech przez jakiś czas będą śledzić jednego z najlepszych pracowników. Pozwoli to im zobaczyć doskonały przykład tego, jak chcesz, aby coś zostało zrobione. Jest to moment, w którym wszystko, co się nauczyło, przychodzi razem.
Przygotuj harmonogram oceny. Przekazywanie konstruktywnych opinii nie tylko pozwala ci maksymalnie wykorzystać pracownika, ale także daje ci możliwość usłyszenia, co mają do powiedzenia na temat codziennej rutyny. Dobry trening nie jest tak dobry, jak może być, jeśli nie jest odpowiednio wzmocniony. Zachęcaj do polityki otwartych drzwi. Pomoże to zapewnić, że ich wiedza jest wykorzystywana.
