Skoncentrowanie się na problemach niezadowolenia klientów jest jedną z najważniejszych rzeczy, które firmy mogą zrobić, aby rozwiązać skargi klientów. Program skarg klientów umożliwia śledzenie, organizowanie i ostateczne rozwiązywanie problemów z usługami lub firmami. Regularne monitorowanie programu skarg klientów ma kluczowe znaczenie dla budowania skutecznych długoterminowych relacji z klientami.
Utwórz elektroniczny arkusz kalkulacyjny lub inny dokument, w którym można rejestrować dane z programów skarg klientów. Nazwij ten plik komputerowy "Skargi klientów" lub podobny tytuł i zapisz go w bezpiecznym miejscu na komputerze. Przykładem oprogramowania do arkuszy kalkulacyjnych, które można wykorzystać, jest Microsoft Excel, który pozwala na filtrowanie i sortowanie wprowadzonych danych.
Śledź ważne kwestie związane z programem skarg klientów, gromadząc dane z programu i wprowadzając je do arkusza kalkulacyjnego. Przykłady problemów, które należy regularnie aktualizować i monitorować, obejmują przyczyny skarg klientów, z których klienci składają najwięcej skarg, jak często są one zgłaszane, a także jak szybko i czy problemy zostały rozwiązane.
Sortuj dane o reklamacjach klientów w arkuszu kalkulacyjnym, aby były widoczne w przejrzysty i uporządkowany sposób. Skategoryzuj różne typy skarg, aby zobaczyć, jakie problemy wymagają rozwiązania. Sortuj wartość dolara wszelkich transakcji pieniężnych, które doprowadziły do złożenia skargi przez klienta.
Opracuj zasady dotyczące nierozstrzygniętych skarg klientów i zdecyduj, jakich technik zatrzymania klienta użyjesz. Oferowanie specjalnych zniżek dla klientów, bezpłatnych produktów lub innych ofert jednorazowych w celu uratowania relacji z klientem to przykłady sposobów rozwiązania nierozstrzygniętych reklamacji.
Szukaj opinii klientów w programach skarg klientów zarówno od zadowolonych, jak i niezadowolonych klientów. Powinno to zostać wykonane przez członka kierownictwa, ponieważ często nierozwiązane problemy będą często występować. Uzyskanie informacji zwrotnej od klienta na temat programu jest jednak dobrym krokiem do poprawy programu reklamacji klientów.
Zintegruj program skarg klientów, który pozwoli Ci śledzić i organizować, a także rozwiązywać skargi. Narzędzia te umożliwiają przedstawicielom firmy narzędzia niezbędne do rozwiązywania problemów związanych z reklamacjami. Przykłady obejmują oprogramowanie Everest Customer Complaints Management firmy Lynk Software i oprogramowanie Master Compass dla klientów.
