Zajęcie się skargami klientów jest częścią prowadzenia jakiejkolwiek firmy. Niezależnie od tego, jak udany jest Twój biznes, czasami będziesz zajmować się niezadowolonym klientem. Zamiast postrzegać skarżącego jako uciążliwy, spójrz na jego skargę jako okazję do nauczenia się, jak poprawić swój produkt lub usługę. Bądź otwarty na to, co ma do powiedzenia, i bądź proaktywny w swojej reakcji.
Przedmioty, które będą potrzebne
-
Formularze zażaleń
-
Ankiety na temat opinii klientów
-
Wyszkoleni pracownicy
Jak zmniejszyć liczbę skarg klientów
Mieć plan działania w sprawie skarg klientów. Kiedy klient narzeka, to, co naprawdę robi, mówi ci, jak możesz poprawić swoją usługę. Przygotuj system, aby pracownicy działu obsługi klienta mogli dokumentować skargi. Utwórz formularz skargi klienta, który Twoi pracownicy mogą wypełnić, gdy klient jest nieszczęśliwy. Kierownictwo powinno okresowo zbierać formularze skarg i przeglądać je w celu zidentyfikowania powtarzających się skarg.
Przeanalizuj wszystkich klientów, aby uzyskać opinie na temat ich zakupów. Istnieje wiele sposobów, aby to zrobić. Możesz mieć formularze ankiet, które można wypełnić i upuścić w kontenerze. Możesz też przekazać klientom formularz ankiety, gdy opuszczą sklep, oferując zachęty, takie jak 10-procentowy rabat, jeśli go przyniosą lub odeślą. Możesz także przeprowadzić ankietę online, która po ukończeniu będzie oferować kupon do sklepu. Twoja ankieta może być tak prosta, jak klient wybiera poziom satysfakcji od jednego do pięciu w danym obszarze usług, ale pozostawia miejsce na dodatkowe komentarze.
Dokonuj korekt w oparciu o opinie klientów i skargi. Wiedza o tym, na co reklamują się klienci, nie pomoże w ograniczeniu reklamacji, chyba że zechcesz wprowadzić zmiany. Przeprowadzić sesję burzy mózgów z menedżerami i pracownikami, aby zobaczyć, jakie zmiany można wprowadzić, aby zapobiec niezadowoleniu klientów.
Szkolić pracowników, aby zapewnić doskonałą obsługę. Dobrze traktowany klient jest mniej skłonny do narzekań niż źle traktowany. Ostatnią rzeczą, jakiej chce właściciel firmy, jest sfrustrowanie klienta przez niegrzecznego pracownika. Pracownicy powinni być przeszkoleni, aby traktować klientów z najwyższą jakością i mieć trochę swobody w zakresie zaspokajania potrzeb klientów.
