Skargi klientów mają różne kształty i rozmiary. Skargi mogą być generowane przez wszystko, od nieprawidłowego działania produktu po niewłaściwie przeszkolonych lub nieuczciwych pracowników. Zrozumienie głównych rodzajów skarg klientów jest kluczowe dla prawidłowego ich obsługi.
Specyficzne dla produktu
Klienci otrzymują produkty lub usługi, które nie działają poprawnie. Ta wspólna skarga może zostać załatwiona poprzez naprawienie produktu lub zastąpienie go nowym. Specjalista od szkoleń obsługi klienta Myra Golden ostrzega przed obwinianiem klienta, gdy produkt jest wadliwy.
Czas oczekiwania
Długie czasy oczekiwania są frustrujące dla wielu klientów. Czy to przez telefon, czy w sklepie, długie czasy kolejki będą generować skargi klientów, ponieważ czas jest cenny dla klientów.
Nieporozumienie
Nieporozumienia, przez klienta lub firmę, lub obie, mogą powodować reklamacje. Minimalizacja nieporozumień wymaga kompetentnych współpracowników i dokładnych materiałów marketingowych. Witryna dla małych firm, morebusiness.com, sugeruje, że nawet jeśli klient jest wyraźnie zdezorientowany, traktowanie go z szacunkiem pomaga w utrzymaniu biznesu.
Błąd dostawy
Przy rosnących ilościach zakupów internetowych wzrastają błędy dostawy. Zdenerwowani klienci mogą składać skargi do firmy, ale firma może korzystać z niezależnego nadawcy, co komplikuje rozwiązywanie reklamacji.
Personel
Klienci mogą czuć się lekceważeni przez pracowników, którzy są niegrzeczni lub nieuczciwi. Golden ostrzega, że przedstawiciele obsługi klienta i inni pracownicy muszą zachować troskę i uprzejmość nawet w przypadku złych klientów.
