Przeprowadzenie analizy SWOT obsługi klienta polega na zidentyfikowaniu tego, co "obsługa klienta" reprezentuje dla Ciebie i Twojej organizacji pod względem procedur, zachowań, motywacji i postaw. Oznacza to przeanalizowanie całego procesu obsługi klienta na każdym poziomie i etapie pod względem jego mocnych i słabych stron, a następnie rozważenie, w jaki sposób można go zmanipulować i udoskonalić, aby sprostać potencjalnym możliwościom i pokonać możliwe zagrożenia.
Cel, powód
Analiza SWOT obsługi klienta jest pomocna w określeniu, co jest obecnie silne lub słabe w odniesieniu do poziomu usług. Dzięki temu możesz wykorzystać te mocne strony i przezwyciężyć wszelkie słabości, identyfikując potencjalne możliwości, które mogą być dla ciebie otwarte w celu poprawy obsługi klienta, a jednocześnie pomagają w rozpoznaniu potencjalnych zagrożeń, które mogą podważyć twoją pozycję. Jako strategiczne narzędzie biznesowe, analiza SWOT najpierw zajmuje się ogólnym charakterem Twojej obsługi klienta, zanim zajmie się szczegółowymi szczegółami wdrożenia na późniejszym etapie.
Składniki obsługi klienta
Punktem wyjścia analizy SWOT jest ustalenie klarownego obrazu wszystkich kluczowych zmiennych i procesów, które obejmują "obsługę klienta" w twoim dziale lub organizacji. Jest to bardzo zróżnicowane w zależności od organizacji, wielkości firmy, położenia geograficznego i kanałów obsługi. Może również różnić się pomiędzy zespołami i osobami, w zależności od ich roli, doświadczenia i zrozumienia tego, co oznacza "obsługa klienta".
Opinie klientów
Uzyskanie jasnych informacji od klientów o tym, co lubią i czego nie lubią, co do stylu i poziomów usług, jest kluczowe przed przystąpieniem do analizy SWOT. Pozwoli to na wskazanie ważnych dla nich punktów (mocnych i słabych stron) oraz przedstawi sugestie dotyczące nowych sposobów obsługi ich potrzeb (możliwości), a także pozwoli wyczuć ewentualne konsekwencje braku poprawy.
Mocne i słabe strony
Siła obsługi klienta to rzeczy, które konsekwentnie przewyższają i które radzisz sobie lepiej niż konkurenci. Jednak siła obsługi klienta ostatecznie odnosi się do percepcji klienta - to jest ich pogląd na to, co robisz dobrze, a nie twoje, co jest ważne. Słabe strony to obszary obsługi klienta, które wymagają poprawy. Po zidentyfikowaniu ważne jest ustalenie przyczyn słabych wyników - które mogą obejmować od słabego szkolenia personelu, do nieodpowiednich mechanizmów dostarczania lub niewiarygodnej technologii. Słabości w niektórych obszarach obsługi klienta mogą znosić mocne strony w innych, dlatego łańcuch dostaw powinien być analizowany jako całość.
Możliwości
Możliwości obsługi klienta odnoszą się zarówno do technologii, które mogą poprawić istniejące poziomy usług, jak i do zupełnie nowych procesów usługowych. Oprócz korzystania z informacji od klientów na temat możliwych ulepszeń lub zmian, szukaj innowacyjnych rozwiązań od swoich pracowników i dostawców, a także sprawdź, co robią Twoi konkurenci. Zastanów się także, co robią inne organizacje z różnych sektorów biznesowych w zakresie obsługi klienta - wiele z nich można przenieść na Twoją organizację.
Zagrożenia
Brak zrozumienia zmieniających się oczekiwań i potrzeb klientów jest jednym z największych zagrożeń dla obsługi klienta, obok konkurencji i innowacji od nowych podmiotów na rynku. Korzystanie z określonych środków obsługi klienta jest dobrym sposobem na przeanalizowanie, jak duża jest poprawa lub obniżenie poziomu obsługi klienta z roku na rok, podkreślając, jak duże zagrożenie stanowi niska wydajność.
Cele
Po zidentyfikowaniu mocnych i słabych stron, szans i zagrożeń należy użyć do sformułowania konkretnych celów i planu działania na rzecz poprawy poziomu obsługi klienta. Cele powinny opierać się na silnych stronach i redukować słabości, wykorzystując możliwości poprawy. Zmniejszy to potencjalny wpływ niektórych lub wszystkich powiązanych zagrożeń. Konieczne mogą być dobre szkolenia w zakresie komunikacji i obsługi klienta, aby umożliwić ludziom osiągnięcie tych celów.
