Obsługa klienta jest zazwyczaj pierwszym punktem kontaktu dla obecnego lub potencjalnego klienta. To, w jaki sposób przedstawiciel firmy wchodzi w interakcję z klientem, może być różnicą między sprzedażą lub brakiem sprzedaży, lub powracającym, zadowolonym klientem. Nie ma specjalnego słownictwa, które jest lepsze niż inne, ale są pewne elementy, które należy uwzględnić podczas rozmowy z klientem.
Wprowadzenie
Przedstawiciel musi powitać dzwoniącego, podać nazwę firmy, przedstawić się i zaoferować pomoc. Zapewnia to, że klient zna firmę, z którą się kontaktuje, osobę, która mówi i jest gotowa udzielić pomocy. Przykładowe słownictwo brzmi: "Cześć, dziękuję za skontaktowanie się z firmą ABC. Nazywam się Jonathan. Jak mogę ci pomóc?" Jeśli obsługa klienta odbywa się twarzą w twarz, po prostu powiedz: "Cześć, jak mogę pomóc?"
Wyjaśnienie
Często klienci są trudni do zrozumienia lub usłyszenia. W takich przypadkach przedstawiciel zadaje pytania wyjaśniające, a następnie ponownie składa wniosek klienta. Na przykład fraza, której należy użyć, brzmiałaby: "Jeśli dobrze cię rozumiem, pani Smith, to co mówisz, to (przeredaguj obawy klienta) Czy to prawda?" Zadając pytania i zmieniając potrzeby klienta, pokazuje, że przedstawiciel aktywnie słucha klienta.
Zamknięcie
Zamykając rozmowę, ponów prośbę klienta, zaoferuj dodatkową pomoc, a następnie zakończ interakcję. Ponowne zaspokojenie potrzeb klienta zapewnia ją, że przedstawiciel zrozumiał jej powód wezwania. Oferta dodatkowej pomocy daje jej możliwość złożenia dodatkowych wniosków przed zakończeniem interakcji z firmą. Verbiage, którego można użyć podczas zamykania, brzmi: "Pani Smith, dzisiaj zamówiliście jeszcze dwie płyty CD, a wyślemy je do 123 Main St. Anytown, USA 12345. Czy jest coś jeszcze, co mogę w tym pomóc? Dziękujemy za skontaktowanie się z nami. ABC Company i życzę miłego dnia. W przypadku interakcji twarzą w twarz po prostu powiedz "Dziękuję" lub, jeśli klient nadal przegląda sklep, "Daj mi znać, jeśli potrzebujesz pomocy".
Informacja o płatności
Gdy klient poda informacje dotyczące płatności, powtórz informacje dotyczące płatności z powrotem do klienta. Jeśli używane są karty kredytowe, sprawdź nazwę na karcie, powtórz numer karty i datę ważności z powrotem do klienta. Na przykład "Pani Smith, nazwisko na karcie to Jane M. Smith, numer karty Visa to 1234 4567 7890 0123, a data wygaśnięcia to 0511." Jeśli obsługa klienta odbywa się twarzą w twarz, może być właściwe, aby powiedzieć: "Pani Smith, proszę podpisać rachunek".
Kontynuacja
Gdy konieczne jest monitorowanie klienta, ustal oczekiwania klienta. Daj jej znać, kto, kiedy i dlaczego ktoś się z nią skontaktuje. Używaj słów takich jak: "Pani Smith, skontaktuję się z Państwem 25 czerwca o godzinie 15:00, aby uzyskać numer licencji oprogramowania".
Wskazówki
Bądź uprzejmy i grzeczny dla klientów. Nie wahaj się używać "proszę" i "dziękuję" podczas rozmowy z klientami. Czasami klienci mogą stać się nadużyciem. Nie pozwól, aby klienci używali wulgaryzmów w twoim imieniu. W takich przypadkach należy zawiesić dzwoniącego lub poprosić go o zgodę na kontakt z przełożonym lub kierownikiem.
