Sukces w biznesie zależy w dużej mierze od szczęścia i satysfakcji klientów. Sam Walton, założyciel Walmart, napisał: "Celem jako firmy jest obsługa klienta, która nie jest tylko najlepsza, ale legendarna." Konieczne jest poświęcenie czasu na opracowanie procedur obsługi klienta, które są dostosowane do potrzeb klienta. biorąc pod uwagę, że potrzeby tych klientów mogą się zmieniać i ewoluować. To, jak firma spełnia te potrzeby, zarówno obecnych, jak i potencjalnych klientów, jest silnym predyktorem przyszłych sukcesów. Istnieje kilka podstawowych aspektów silnych, elastycznych procedur obsługi klienta.
Wskazówki
-
Standardowe procedury operacyjne to zestaw pisemnych instrukcji dokumentujących powtarzalne działania podejmowane przez organizację. Standardowe procedury operacyjne powinny być napisane jasnym i zwięzłym językiem. Używaj obecnych czasowników i utrzymuj procedury krótkie, proste i łatwe do odczytania.
Posłuchaj klientów
Pozostawanie w zgodzie z potrzebami klientów jest podstawowym aspektem procedur obsługi klienta. Kiedy klient wyraża potrzebę lub obawę, nawet skargę, chce czuć się szanowanym przez aktywną akceptację. Jedną z technik jest powtórzenie tego, co powiedział klient, aby upewnić się, że są słyszane i pozwolić im czuć się zatwierdzonym. Często zdarza się, że podejście do firmy, której problem dotyczy, jest zastraszające, dlatego bardzo ważne jest budowanie reputacji jako przystępnej. Aktywne słuchanie pozwala firmie naprawdę poznać swoich klientów. Tego rodzaju szacunek może informować firmę, jakie kroki należy podjąć w dłuższej perspektywie.
Przewiduj potrzeby klientów
Prawdziwe słuchanie klientów jest częścią tego, co każda firma może zrobić, aby przewidzieć, czego będą chcieli i będą potrzebować w przyszłości. Dostosowując swoje podejście, firma może dostosować swoje procedury obsługi klienta do stale zmieniających się, stale rosnących potrzeb swoich klientów. Jednym z fantastycznych przykładów skutecznego słuchania klientów jest Apple. Produkty są stale dostępne do testów beta, aby programiści mogli dowiedzieć się, co działa, a co nie, a także, co jeszcze nie istnieje, powinno. Często zdarza się, że dyrektor generalny Apple Tim Cook osobiście reaguje na wiadomości e-mail klientów. Ten aspekt obsługi klienta wywołuje lojalność wobec marki, co niemal gwarantuje sukces finansowy.
Konsystencja
Przejrzyste procedury obsługi klienta pokazują, że szanujesz to, co mają do powiedzenia klienci, oraz czas, jaki zajęli, aby to powiedzieć. Jeśli istnieją liczne oddziały, sklepy lub franczyzy; procesy powinny być tak jednolite, jak to możliwe. Na przykład każdy cel ma dział obsługi klienta znajdujący się na przedzie jego sklepów, a każdy powrót odbywa się według standardowego procesu. Jest znajomy, a to, co znane, pozwala ludziom czuć się komfortowo i buduje doskonałą reputację obsługi klienta. Powitanie dzięki uprzejmości i empatii jest ogromnym kluczem do spójnego podejścia do skarbów klientów.
Poziom obsługi klienta, który otrzymuje klient, wzbogaci lub pogorszy ogólne wrażenia klienta. I często wybierają jeden sklep lub restaurację lub usługodawcę, ponieważ korzystali z pozytywnych doświadczeń w przeszłości. Sprawianie, by klienci czuli się szanowani i spełniały ich potrzeby i potrzeby w sposób konsekwentny, empatyczny i uprzejmy, mogą potencjalnie doprowadzić do złamania biznesu. Doskonałe procedury operacyjne dla obsługi klienta pomagają w osiągnięciu tego celu i pozwalają na długotrwałe działanie.
