Utrzymywanie pozytywnych relacji z klientami i klientami jest kluczowe w każdej branży. Jednakże, gdy ogólna gospodarka znajduje się w trudnej sytuacji, ważniejsze niż kiedykolwiek jest zachęcanie do lojalności konsumentów, a także ciągłe informowanie o tym, w jaki sposób Ty i Twoi pracownicy możecie lepiej służyć potrzebom, interesom i budżetom rynku docelowego.
Zrób wrażenie na swoich pracownikach, podkreślając wagę uprzejmości, skuteczności i współpracy we wszystkich interakcjach z klientami i klientami. Wzmocnienie polityki firmy dotyczącej doskonałej obsługi powinno być nie tylko tematem na spotkaniach z pracownikami, ale powinno również zostać włączone do podręczników szkoleniowych dla nowych pracowników. Zachęć pracowników, aby jak najszybciej zwrócili uwagę na problemy klientów, aby znaleźć odpowiednie środki zaradcze.
Nagrywaj połączenia z obsługą klienta. Są one przydatne do celów szkoleniowych, ponieważ umożliwiają monitorowanie czasu poświęcanego na każde połączenie, przegląd złożonych problemów oraz ocenę wiedzy i profesjonalizmu pracowników w rozwiązywaniu problemów klientów.
Rozpowszechniaj karty odpowiedzi klienta w punkcie sprzedaży, aby ocenić zadowolenie z zakupów. Jest to często łatwiejsze rozwiązanie niż odesłanie ankiety przez klientów, ponieważ upływ czasu albo spowoduje, że zapomną o tym, co im się podoba, czy nie, lub całkowicie zgubią formę.
Wysyłaj ankiety jako koperty pocztowe co kwartał. Jeśli masz bazę danych e-mail, użyj jej do generowania ankiet online. Mogą one służyć do oceny zadowolenia produktów i usług, a także do pozyskiwania informacji na temat tego, co klienci chcieliby dodać do przyszłych zasobów.
Kontynuacja rozwiązywania reklamacji klientów w ciągu tygodnia w celu ustalenia, czy podane środki zaradcze spełniają potrzeby i obawy każdego klienta.
Użyj tajemniczych klientów, aby obserwować z pierwszej ręki, w jaki sposób usługa jest świadczona. Są to osoby, które są zatrudniane przez pracodawcę, a które nie są osobiście znane pracownikom, aby zgłosić i ocenić standardy wydajności, jeśli chodzi o uważność, grzeczność, umiejętności rozwiązywania problemów, umiejętności słuchania i umiejętność radzenia sobie z konfliktami.
Wskazówki
-
Zawsze ułatwiaj klientom przekazywanie opinii o tym, co robi Twój biznes. Oznacza to dostarczanie samodzielnie zaadresowanych, opieczętowanych kopert do ankiet mailowych i tworzenie krótkich i prostych kwestionariuszy internetowych, które można wypełnić w mniej niż pięć minut.
Ostrzeżenie
Niektórzy po prostu nie lubią, gdy ich rozmowy są nagrywane. Jeśli używasz urządzeń rejestrujących do monitorowania połączeń z serwisem, upewnij się, że Twój personel zawsze z wyprzedzeniem informuje klientów, że rozmowa jest rejestrowana.
