Obsługa klienta jest kluczem do najbardziej udanych biznesów, ale szczególnie w restauracjach i usługach gastronomicznych. Przy ograniczonej marży zysku i ogromnej konkurencji, restauracje muszą zadowolić klientów, aby mogli je odzyskać. Oto kilka pomysłów na rozwijanie dobrej obsługi klienta.
Stwórz swój plan dobrej obsługi klienta. Zidentyfikuj kluczowe elementy charakterystyczne dla Twojego stylu restauracji. Upewnij się, że kelnerzy znają menu, spróbowali specjałów i rozumieją przygotowania i składniki. Kategoryzuj jakość i usługi dla swojej firmy spożywczej. Wymień swoje cele i potrzeby swoich klientów. Dochód z napiwków nie powinien być czynnikiem. Dobra obsługa wymaga wdrożenia jakości wysiłku nad ilością. Udane restauracje ograniczają liczbę stołów, które serwer może obsługiwać, zwykle do trzech lub czterech na raz, aby zapewnić klientowi odpowiednią uwagę, a serwer nie jest przytłoczony. Niech pracownicy będą nadążać za swoją usługą w oparciu o potrzeby klientów. Jeśli klient się spieszy, przepchnij jedzenie i przynieś rzeczy szybko, ale nie pośpiesz się. Jeśli goście chcą cieszyć się relaksującym posiłkiem, niech serwery dostarczą rzeczy w uważnej, ale wolniejszej, dostawie. Ważne jest budowanie relacji z każdym klientem przy każdej wizycie i sprawianie, by czuli się, jakby restauracja się nimi przejmowała.
Opublikuj cele i zasady obsługi klienta w kuchni lub miejscu, w którym każdy pracownik może je zobaczyć.
Zidentyfikuj kluczowe obszary, w których potrzebne jest szkolenie. Pracownicy powinni być świadomi celów związanych z obsługą klienta oraz być przygotowani i przeszkoleni, aby realizować je codziennie. Nowi pracownicy powinni być szkoleni indywidualnie. Przed wysłaniem pracownika solo, powinien on pracować z kimś, kto ma doświadczenie w tej samej pracy. Zatrudnianie osób, które są miłe, jest ważniejsze niż zatrudnianie osób z doświadczeniem. Pracownicy, którzy traktują ludzi uprzejmie, budują dobrą atmosferę. Ludzie mogą nauczyć się pracy, ale trudno jest nauczyć kogoś być miłym. Serwery powinny być przeszkolone, aby zadawać konkretne pytania dotyczące usługi lub jakości potrawy, a nie ogólne, "Jak wszystko?" Informuj o znaczeniu doskonałej obsługi klienta na każdym poziomie personelu. Wszyscy powinni być zaangażowani w zadowolenie klienta, bez względu na to, czy mają z nim bezpośredni kontakt czy nie. Zaplanuj cotygodniowe spotkania, aby nawiązać kontakt ze wszystkimi pracownikami, prosząc o informacje na temat lepszego obsłużenia klientów.
Zrób dobre pierwsze wrażenie. Każdy, kto pracuje przy wejściu, powinien powitać każdego klienta z pozytywnym nastawieniem. Nawet jeśli nie ma godziny oczekiwania na miejsce, sposób, w jaki opóźnienie zostanie wyjaśnione klientom, nadadzą ton ich doznaniom kulinarnym. Zaoferuj małe bezpłatne próbki lub przekąski w czasie opóźnienia lub poznaj osoby odwiedzające, które czekają w wygodnym miejscu, dopóki stół nie będzie gotowy. Komputerowe systemy rezerwacji mogą być używane do przechowywania informacji o klientach i są świetnymi narzędziami do zapamiętywania powtarzających się klientów. System może być również wykorzystywany do kontynuacji i promocji ze stałymi klientami. Niech pracownicy angażują oczekujących gości w prostą rozmowę. Zachęć wiernych, aby spróbowali docenić ludzi, którzy byli w przeszłości.
Empatyzuj się z klientem. Wszyscy, począwszy od boya do asystenta menedżera, powinni zawsze być przygotowani na rozwiązywanie problemów z perspektywy klienta.
Bezzwłocznie napraw swoje skargi. Tylko jeden na 26 klientów z problemem będzie narzekał na to, a 91 procent nieszczęśliwych klientów nie będzie chętnie robić z tobą interesów, zgodnie z TrainingZone.co.uk Większość gości jednak wróci, jeśli zmienisz nieprzyjemny doświadczenie w dobrym. Choć może wydawać się to sprzeczne, serwery proszą gości o coś, co im się nie podoba, otwierają okno dialogowe w celu skorygowania czegoś, co w innym przypadku mogłoby zostać pominięte. Trening powinien podchodzić do tej techniki w pozytywny sposób.
Wskazówki
-
Uszczęśliwiaj swoich pracowników. Oprócz ograniczania liczby tabel, z których każdy serwer może pracować jednocześnie, buduj wysiłek zespołu. Upewnij się, że pracownicy zwracają uwagę na siebie nawzajem i przekraczaj ich role, aby pomóc komuś innemu. Serwery mogą pomóc w wyczyszczeniu stołów, osoby pozdrawiające mogą zmywać naczynia, a menedżerowie powinni być przygotowani na każdą pracę, gdy sprawy są zajęte. Pozytywna atmosfera pracy buduje dobre postawy pracowników, które znajdują odzwierciedlenie w opiece i usługach świadczonych klientom.
