Zarządzanie relacjami z klientami to system technologii informatycznych wykorzystywany przez organizacje do identyfikowania, przyciągania i pozyskiwania nowych klientów oraz utrzymywania starych. System ten służy do przechowywania informacji o klientach, do których dostęp mają wszyscy pracownicy. Informacje są kategoryzowane i przechowywane w łatwym w użyciu formacie i służą do oferowania klientom najlepszych usług. W takim przypadku zwiększa się wydajność firmy, co skutkuje wyższymi marżami zysku. Wyższe marże zysku uzyskiwane przez organizacje, które przyjęły system CRM, są dla innych firm bodźcem do pójścia za przykładem i zbudowania systemu CRM dla siebie.
Uzupełnij wsparcie
Uzyskaj wsparcie od najwyższej kadry kierowniczej. Zapewni to, że budowanie systemu CRM nie jest postrzegane jako projekt informatyczny. W przypadku zaangażowania kierownictwa najwyższego szczebla ich opinia ma wpływ na podwładnych, którzy następnie będą chętni do współpracy i przyjęcia nowego systemu. Według Matta Hasana, dyrektora zarządzającego Sigillum Corp. w Delaware, wkład użytkownika końcowego jest kluczowy dla sukcesu CRM w firmie. Zgoda najwyższego kierownictwa zapewni również dostępność odpowiednich środków na kierowanie projektem CRM.
Połącz wizję firmy. Hasan mówi, że wizji, oświadczeniu o tym, co jest pożądane, powinna towarzyszyć strategia, którą można podjąć, czyli plan, jak to osiągnąć. Wizję najlepiej stworzyć, pobierając dane ze wszystkich działów firmy. Jest to wskazane, ponieważ zapewnia, że wszyscy są na pokładzie, jeśli chodzi o wdrażanie CRM.
Zbadaj, który rodzaj systemu CRM jest najlepiej dopasowany do firmy w zależności od zidentyfikowanej wizji i strategii. Według Business Link systemy te dzielą się na cztery kategorie. Po pierwsze, rozwiązania outsourcingowe są idealne tam, gdzie firma musi szybko wdrożyć rozwiązanie, ale nie ma możliwości opracowania systemu od zera. Po drugie, gotowe rozwiązania są gotowymi i najtańszymi opcjami. Kup oprogramowanie, które można zintegrować z istniejącymi pakietami. Po trzecie, indywidualne rozwiązanie jest idealne, ponieważ uwzględnia specyficzne potrzeby firmy. Jest to jednak droga opcja. Wreszcie, w zarządzanych rozwiązaniach, pomiędzy organizacjami spersonalizowanymi i outsourcingowymi, organizacja wynajmuje spersonalizowaną sieć aplikacji CRM.
Utwórz hurtownię danych, aby centralnie przechowywać informacje. Uzyskaj informacje o klientach z firmowych danych firmy. Połącz wszystkie istniejące informacje o klientach. Upewnij się, że informacje są poprawne. Korzystaj z programów do obsługi arkuszy kalkulacyjnych, aby identyfikować wzorce wśród klientów i grupować je razem. Po zgrupowaniu użytkownicy końcowi mogą uzyskać dostęp do informacji o użytkowniku w przydatnym formacie.
Szkolenie użytkowników końcowych, jak działa system CRM. Według Leo Santoso w swoim artykule na konferencji Proceedings of the 2008 International Joint Conference in Engineering, Dżakarta w Indonezji, brak umiejętności korzystania z systemu stanowi poważny problem z przyjęciem CRM. Po szkoleniu użytkowników końcowych system CRM jest gotowy do użycia.
Monitoruj i mierz sukces systemu, oceniając, czy cele ustalone przed wdrożeniem zostały spełnione lub jak daleko firma dąży do ich spełnienia.
