Zwiększona konkurencja oznacza, że firmy biorą nowe spojrzenie na sposób prowadzenia działalności. Firmy, które odniosły sukces, dziś poprawiają koncentrację na kliencie, spędzając więcej czasu na zaspokajaniu potrzeb swoich klientów, aby zapewnić, że opuszczą korzystne recenzje i staną się stałymi klientami. Wiele firm skupionych na kliencie bardziej interesuje się relacjami z klientami niż bezpośrednimi numerami sprzedaży.
Wskazówki
-
Firmy zdeterminowane, by radzić sobie lepiej niż ich konkurenci, zmieniają orientację biznesową, dążąc do szczęścia klientów. Skoncentrowanie się na obsłudze klienta i zadowoleniu może zwiększyć dochody.
Orientacja na klienta, Pub Pub i więcej
Publix, regionalny sklep spożywczy znajdujący się na południowym wschodzie, znany jest z wysokiego poziomu koncentracji na kliencie. W branży, w której klienci chcą po prostu uzyskać najniższy możliwy koszt, klienci Publix są lojalni wobec sklepu, nawet jeśli inni w okolicy oferują niższe ceny. Każdy pracownik ma za zadanie pomagać klientom jako ich pierwszy obowiązek. Pracownicy delikatesów produkują lokalnie słynne Pub Subs, kanapki z łodziami podwodnymi, które co roku zdobywają nagrody za najlepszą kanapkę. Jest to staroświeckie podejście, w którym każdy powinien dawać klientom uśmiech, a pomocnicy towarzyszą klientom do samochodu, aby pomóc im rozładować koszyki, ale to sprawia, że Publix jest najpopularniejszą siecią sklepów spożywczych w wielu częściach południa.
Pomocny olbrzym
Jest powód, dla którego Amazon dostarcza prawie każde gospodarstwo domowe w kraju: zaprojektowali całą firmę tak, aby była łatwa i wygodna dla ludzi do robienia zakupów. Amazon wymyśla programy, które sprawią, że zakupy będą tańsze i szybsze:
- Amazon Prime, który gwarantuje dwudniową wysyłkę przy większości zamówień.
- Amazon Prime Video, konkurent do Netflix i Hulu.
- Kindle Unlimited, który umożliwia czytelnikom nieograniczoną liczbę książek za jedną ustawioną miesięczną opłatę.
- Dźwiękowy, prosty sposób na słuchanie audiobooków co miesiąc.
- Prime Pantry, wygodny sposób na zakupy artykułów spożywczych.
Powodem, dla którego Amazon jest tak dobry w dostarczaniu tego, czego chcą klienci, jest ich własny algorytm. Za każdym razem, gdy wyszukujesz w dowolnym miejscu na stronie Amazon, pamiętasz gdziekolwiek jesteś i wszystko, na co patrzysz. Od tego momentu twoje doświadczenia z Amazon będą lekko przekręcone w stosunku do twoich zainteresowań. Za każdym razem, gdy patrzysz na stronę, masz niesamowicie spersonalizowane zakupy. To ogromna koncepcja, której nie można było zrobić dwadzieścia lat temu, ale dzisiaj Amazon przoduje w tym.
To Magiczna Rzecz
Firma Disney Corporation stworzyła jednych z najbardziej lojalnych klientów na świecie. Cała marka Disneya oznacza rodzinną rozrywkę zorientowaną na usługi i pokazuje wszystko, od sklepów w swoich sklepach po parki rozrywki. Ich motto "Najbardziej magiczne miejsce na ziemi" to takie, w którym każdy pracownik Disneya jest przeszkolony do pracy. Cała firma działa jako kultura skoncentrowana na kliencie. Klienci są znani jako goście, a pracownicy (członkowie obsady) powinni w miarę możliwości zwracać się do gości po imieniu, szczególnie dzieci. Może to być coś tak małego jak znalezienie specjalnego kolorowego balonu dla dziecka lub tak dużego jak aranżowanie życzeń dla śmiertelnie chorych dzieci, ale Disney wyróżnia się tworzeniem specjalnych doświadczeń klientów.
