Marketing usług zyskał na znaczeniu w XXI wieku dzięki rozwojowi sektora usług w amerykańskiej gospodarce. Więcej firm oferuje rozwiązania w zakresie usług niematerialnych, które wymagają rozszerzonej analizy marketingowej wykraczającej poza konwencjonalny marketing produktów. Marketing mix - lub cztery P marketingowe (produkt, miejsce, cena i promocja) - są istotne zarówno w usługach marketingowych, jak i produktach. Jednak marketing usług wymaga również uwzględnienia trzech dodatkowych elementów marketingowych.
Charakterystyka marketingu usług
Zanim przejdziesz do trzech dodatkowych elementów marketingu usług marketingowych, musisz zrozumieć cechy, które sprawiają, że usługi różnią się od produktów. Witryna Learn Marketing przedstawia pięć unikalnych cech usług. Pierwszy, brak własności, oznacza, że konsumenci usług nie otrzymują materialnego dobra do posiadania. Odnosi się to do drugiej podstawowej cechy usługowej, niematerialności. Nierozdzielność wyjaśnia, że dostarczanie usługi nie jest oddzielone od dostawcy. Po czwarte, usługi ostatecznie giną, podczas gdy towary mają trwałość. Po piąte, cecha heterogeniczności pokazuje, że usługi są trudne do konsekwentnego dostarczania.
7 P: Ludzie
W XXI wieku koncepcja Extended Marketing Mix została spopularyzowana dzięki ogromnemu wzrostowi sektora usług w USA. The Encyclopedia of Business (2nd Ed.) Zauważa, że 97 procent nowych miejsc pracy dodanych od 1990 do 2002 r. Było zleceniami serwisowymi. 7 P rozszerza się na pierwotne cztery elementy miksu marketingowego w celu uwzględnienia charakterystyki usługi. Piąty P to ludzie. Pracownicy wiedzy, inni pracownicy i kadra zarządzająca zwiększają wartość produktu i usługi lub oferty wyłącznie usługowej, zwraca uwagę strona internetowa zarządzania wartością. Jakość dostawcy wpływa na marketing usług tak samo, jak na rzeczywistą usługę.
7 P: proces
Część centrów marketingowych w utrzymywaniu długotrwałych relacji z lojalnymi klientami. Aby to osiągnąć, firmy muszą mieć ugruntowane i spójne procesy obsługi. Ważne jest terminowe i dokładne świadczenie usług w określonych warunkach. Istotne są również narzędzia i komunikacja stosowane w programach utrzymania klientów. Na przykład sprzedawcy detaliczni muszą dysponować systemami umożliwiającymi szybkie i przyjazne świadczenie usług. Bez zdefiniowanych procesów dla pracowników do naśladowania, konsekwentne dostarczanie jest trudne, zauważa Learn Marketing.
7 P: Fizyczne dowody
Ostatnim istotnym elementem marketingu usług jest fizyczny dowód. Jest to bezpośrednio związane z usługową cechą niematerialności. Dzięki produktom klienci mogą przeglądać, dotykać i czuć ofertę. Aby zapewnić podobne doświadczenie, ważne dowody marketingowe stanowią niektóre fizyczne dowody potwierdzające świadczenie usług. Jeśli świadczysz usługę pielęgnacji trawników, twoim fizycznym dowodem jakości świadczonych usług jest starannie przycięty i wypielęgnowany trawnik. W restauracji twoim fizycznym dowodem świadczącej usługi jest czystość, sprawne przygotowanie posiłków i przyjazny, uprzejmy serwer. Bez tych dowodów utrzymywanie klientów i informacje ustne są słabe.
