Branża usługowa stanowi ponad 73% krajowego produktu krajowego brutto w Stanach Zjednoczonych. Aby zachować konkurencyjność, niezbędne jest skuteczne podejście do kampanii marketingowych. I chociaż podstawowe zasady marketingu produktów nadal obowiązują, należy wziąć pod uwagę dodatkowe czynniki. Mieszanka marketingu usług wprowadza zupełnie nowy sposób podejścia do klienta.
Identyfikacja
Marketing usług to proces przekształcania niematerialnego produktu w doświadczenie, które klient będzie cenić lub czerpać z niego korzyści. Cztery podstawowe zasady marketingu to: produkt, cena, miejsce i promocja. Ze względu na niematerialny aspekt usług do miksu marketingowego dodano dodatkowe trzy zasady --- ludzie, proces i fizyczne dowody. Sprzedaż wymiany międzyludzkiej, która odbywa się w ramach usługi, jest kluczową zasadą w marketingu usług.
funkcje
Oferta usług różni się od oferty produktu tym, że klient nie może skorzystać z usługi. Oznacza to, że usługa i miejsce, które ją zapewnia, są nierozłączne. W przypadku namacalnego produktu klient kładzie większy nacisk na oczekiwanie produktu. Dzięki ofercie usługowej wartość i oczekiwania są umieszczone w doświadczeniu, które miało miejsce w momencie dostarczenia usługi. Ta różnica orientacji na klienta uwzględnia trzy dodatkowe zasady marketingowe.
Funkcjonować
Marketing usługi to marketing doświadczenia, które klient uzna za wartościowe lub konieczne. Zasady dotyczące ludzi, procesów i dowodów rzeczowych koncentrują się wokół tego, co jest potrzebne, aby zapewnić satysfakcję klienta. Aspekt ludzki ma związek z zapewnieniem niezbędnego szkolenia pracowników, aby zapewnić prawidłowe świadczenie usługi. Sposób, w jaki pracownicy firmy wchodzą w interakcje z klientami, jest integralną częścią marketingu usług. Zasada procesu obejmuje systemy służące do świadczenia usługi i wymaga opracowania procedur dopasowanych do świadczonej usługi. Przykładem mogą być skrypty udostępniane agentom obsługi klienta w centrach obsługi telefonicznej. Powitanie, seria pytań i szereg czynności są zapewnione, aby zapewnić szybką, serdeczną, opartą na rozwiązaniach interakcję między dzwoniącym a przedstawicielem serwisu.
Ruchomości
Marketingowe kampanie serwisowe kładą duży nacisk na budowanie relacji z klientami. W jaki sposób procesy są zorganizowane, w jaki sposób pracownicy wchodzą w interakcję z klientami i jak komfortowy klient odczuwa w punkcie obsługi, wpływają na relacje między firmą a klientem. Procesy mogą być zautomatyzowane w taki sposób, że klient otrzymuje regularny kontakt, czy to w formie biuletynów, kuponów czy przypomnień. W branżach usługowych, takich jak restauracje i linie lotnicze, klient staje się integralną częścią tego procesu. Doświadczenie klienta w trakcie świadczenia usługi staje się częścią marketingu mix. Zapewnienie wysokiej jakości obsługi serwisowej oznacza utrzymanie pozytywnego morale wśród pracowników i ustanowienie skutecznych linii komunikacji między pracownikami i przełożonymi.
Znaczenie
Zintegrowanie zasad ludzi, procesów i środowiska fizycznego z podstawowymi czterema --- produktami, cenami, miejscami i promocjami --- stawia klienta w centrum przekazu marketingowego. Marketing produktów działa na rzecz prezentacji korzyści i wartości produktu. Marketing usługowy musi raczej świadczyć te korzyści i wartości w kontekście doświadczenia klienta. W istocie, rzeczywisty produkt w marketingu usługowym jest powtarzalnym klientem, jako ostateczny cel wysokiej jakości usług dla klienta, aby wybrać firmę na inną.
