Inżynieria zorientowana na klienta to proces opracowany w celu zapewnienia, że produkty spełniają oczekiwania klientów od ich początkowej koncepcji aż do końca ich życia. Inżynieria zorientowana na klienta jest formą kontroli jakości, która zapewnia niezawodność produktu, a następnie poprawia zadowolenie klienta i rentowność. Według firmy konsultingowej Customer Focus Engineering organizacje mogą poprawić rentowność nawet o 40 procent, dostosowując procesy biznesowe do swoich celów strategicznych i klientów.
Skupiać
Dyscyplina inżynierii zorientowanej na klienta gwarantuje, że organizacja spełnia oczekiwania klientów na każdym etapie opracowywania, wytwarzania i wspierania produktu, zgodnie z witryną Customer Focused Engineering. Ramy inżynierii zorientowanej na klienta pomagają organizacji spełnić wymagania klientów po raz pierwszy.
Koło życia
Kalkulacja kosztów eksploatacji jest ważnym aspektem inżynierii zorientowanej na klienta. Kalkulacja kosztów życia odnosi się do kosztów, jakie klient ponosi w związku z zakupem i użytkowaniem produktu. Koncentrując się na jakości, niezawodności i wsparciu, inżynieria zorientowana na klienta może pomóc zminimalizować koszty przestojów, napraw i wymiany klientów, gdy produkty zawodzą, zmniejszając ich koszt utrzymania.
Koordynacja
Inżynieria zorientowana na klienta zapewnia ważną rolę koordynującą, zgodnie z witryną Customer Focused Engineering. Proces zapewnia koordynację techniczną w celu zintegrowania pracy wszystkich działów, które projektują, opracowują, produkują i wspierają produkt. Proces ten zapewnia także perspektywę klienta dla wszystkich indywidualnych zadań związanych z produktem.
Koszty
Inżynieria zorientowana na klienta może zmniejszyć koszty związane z produktem. Na etapie projektowania dostosowanie wymagań klienta i specyfikacji technicznych minimalizuje liczbę przeróbek nieudanych koncepcji. Zwiększając niezawodność produktu, inżynieria zorientowana na klienta pomaga również obniżyć koszty obsługi posprzedażnej organizacji. Niezawodna wydajność prowadzi do mniejszej liczby zgłoszeń serwisowych, co umożliwia organizacji zmniejszenie infrastruktury telefonicznej i wsparcia w terenie.
Ryzyko
Inżynieria skoncentrowana na kliencie pomaga zmniejszyć poziom ryzyka związanego z opracowywaniem nowych produktów, integrując wymagania klientów z nową strategią produktową. Na początkowym etapie koncepcji organizacja może skupić się na pomysłach, które zapewnią sukces rynkowy. Uniwersytet Stanford poinformował, że około 90 procent udanych nowych produktów pochodzi z nacisku na wymagania rynku, w porównaniu do zaledwie 10 procent, które wynikają z badań podstawowych dla samego dobra.
Metryka
Pomiar jest ważnym elementem strategii inżynierskiej zorientowanej na klienta. Dane powinny uwzględniać takie czynniki, jak poziomy przeróbek w rozwoju produktu; zmiany poziomu zadowolenia klientów; liczby zwrotów lub wycofań produktów; i zmniejszenie liczby zgłoszeń serwisowych.
