To, jak firma bada i obsługuje skargi klientów, mówi wiele o tym, jak ta firma ceni swoich klientów i reputację ich firmy. Prawidłowo załatwiane, narzekające klienci mogą zmienić się w najlepszych rzeczników firmy, a niesłusznie zarządzane skargi mogą spowodować poważne uszkodzenie wizerunku firmy. To uszkodzenie jest najbardziej zauważalne, gdy niezadowolony klient wychodzi z formalną opłatą kończącą się na sali sądowej. Aby zminimalizować te najgorsze scenariusze, przyjmij i wykonaj kilka kroków, aby rozpatrzyć reklamacje w możliwie najmilszy sposób.
Upewnij się, że reklamacja gwarantuje wcześniejsze dochodzenie. Podejmij decyzję o powadze sprawy. Opowiedz swoją decyzję o potencjalnych problemach, które mogą się pojawić, a także o tym, co już jest oczywiste. Nie ograniczaj czasu i zasobów firmy frywolnymi próbami oszustwa ze strony publicznej.
Wywiaduj pracownika firmy, który jest bezpośrednio zaangażowany w sprawę, tak szybko, jak to możliwe. Zdobądź wszystkie fakty z punktu widzenia pracownika. Poprowadź pracownika przez całe wydarzenie w kolejności, w jakiej miał on nastąpić. Zapisz wywiad z wiedzą pracownika.
Dokładnie przeprowadź wywiad z skarżącym. Poprowadź ich przez całe wydarzenie, prosząc ich, aby opowiedzieli całą historię. Poświęć trochę czasu na uważne wysłuchanie tego, co mówi klient. Nie zadawaj mu wiodących pytań, ale raczej zadawaj pytania bezpośrednie. Zapisz także tę wymianę.
Nie zgadzaj się lub nie zgadzaj z klientem podczas rozmowy, nawet jeśli wiesz, że mówi coś, co prawdopodobnie nie jest prawdą. Nie współczuwaj ze skarżącym ani nie składaj żadnych pochopnych obietnic ani gwarancji. Poinformuj klienta, że jego skarga zostanie dokładnie zbadana, a firma wkrótce skontaktuje się z nim za pomocą swojego rozwiązania.
Porównaj dwa różne konta. Zanotuj wszelkie rozbieżności między dwoma wspomnieniami zdarzenia lub incydentu, które spowodowały skargę. Porozmawiaj bezpośrednio z każdą ze stron, aby rozwiązać dwa różne punkty widzenia. Poszukaj i zwróć szczególną uwagę na wszelkie zmiany wersji zdarzenia, gdy są one ponownie zapisane.
Dokumentuj wszystko, co się dzieje. Użyj nagrań wideo, jeśli to w ogóle możliwe. Skorzystaj z dowodów języka ciała ujawnionych tylko w nagraniach wideo.
Wróć i dokładnie przeanalizuj rundę potwierdzającą. Podejmij decyzję, jak najlepiej rozwiązać skargę klienta w oparciu o najlepsze dostępne dowody w tym czasie. Oprzyj się na decyzji klienta, jeśli możesz to zrobić bez naruszania ustalonych zasad firmy. Bądźcie uczciwi, stanowczy i gotowi, aby iść naprzód, jeśli to konieczne, z decyzją firmy.
Wskazówki
-
Wspieraj zaangażowanego pracownika, ale wymagaj profesjonalnego zachowania.
Ostrzeżenie
Uważaj na klientów, którzy często narzekają.
