Jeśli jesteś właścicielem firmy lub organizacji lub zarządzasz nią, Twoi klienci należą do Twoich najważniejszych zasobów. Jeśli mają skargi, powinieneś mieć system do śledzenia i obsługi tych opinii. Śledzenie reklamacji przyniesie nie tylko korzyść klientowi; może również przynieść korzyści Twojej firmie, pokazując, gdzie Twoja organizacja musi się poprawić, aby klienci byli zadowoleni.
Przedmioty, które będą potrzebne
-
Przewyższać
-
Komputer
Stworzenie bazy danych do przechowywania reklamacji; Arkusz kalkulacyjny Excel jest jedną z opcji. Oprogramowanie do zarządzania klientami, takie jak "Oprogramowanie reklamacyjne", "Strumień metrykalny" i "Wyrażenia klienta", można kupić i pobrać w celu śledzenia skarg.
Jeśli korzystasz z programu Excel, określ kategorie w arkuszu kalkulacyjnym, aby przechwycić informacje, takie jak data otrzymania skargi klienta, imię i nazwisko osoby, która otrzymała skargę, konkretny problem, szczegóły dotyczące problemu oraz wszelkie obietnice złożone klientowi przez osobę, która otrzymała skargę.
Przypisanie biletu lub systemu numerowania do reklamacji, aby można je było łatwo znaleźć w bazie danych. Podaj numer biletu klientowi, aby mogła zadzwonić i sprawdzić stan swojej skargi z każdym, kto odbierze telefon w Twojej firmie.
Dokument w bazie danych podjął działania w celu rozpoczęcia rozpatrywania reklamacji klienta. Na przykład, jeśli technik terenowy jest wysyłany w celu rozwiązania problemu związanego z modemem DSL klienta internetowego, należy udokumentować datę wysłania wysyłki i datę wysłania technika.
Zapamiętaj dalsze połączenia z klientem. Może to obejmować połączenia, które zostały wykonane w celu poinformowania klienta o jej skardze, a także połączenia w celu sprawdzenia, czy problem został rozwiązany do jej zadowolenia.Jeśli klient zadzwoni, aby sprawdzić status swojej skargi, połączenie to powinno być również udokumentowane w systemie wraz z datą.
Zamknij skargę z notatkami wskazującymi, w jaki sposób została ona rozwiązana. Powinno to obejmować datę rozwiązania problemu przez firmę i datę sprawdzenia przez klienta tej rozdzielczości. Jeśli klient był zadowolony z rozwiązania, zaznacz to. Jeśli po rozwiązaniu problemu klient był nadal irytujący, również to zasygnalizuj.
