Teoria świadczenia usług przez ludzi pociąga za sobą zrozumienie, w jaki sposób ludzie pracują w ramach systemów dostarczania usług. Ludzie są zasobem niepodobnym do żadnego innego, ponieważ ich wartość i dostępność mogą być trudne do oszacowania. Usługi są oceniane częściowo według kryteriów subiektywnych, więc zrozumienie jakości zapewnianej przez dowolny system usług może być trudne. Teoretycy próbują zrozumieć, jak zbudować najlepszy system dla najlepszych usług.
Niemożliwość
Usługi są zasadniczo niematerialne. Nie można ich dotykać ani obsługiwać. Istnieją one jako zdarzenia i nie mogą być odsprzedawane ani dzielone między stronami. Dostarczanie usług osobie wymaga kontaktu z nią i spełnienia jej potrzeb. Za dostarczenie jakiejkolwiek usługi osobie, projektant systemu musi najpierw wziąć pod uwagę czynnik ludzki. Ludzie wykonujący usługę muszą mieć możliwość interakcji w pozytywny i skuteczny sposób.
Zmienność
Biorąc pod uwagę, że usługi istnieją jako zdarzenia, mają tendencję do bycia bardziej zmiennymi niż inne produkty, które organizacja może zapewnić. Jakość jednej usługi do następnej będzie się znacznie różniła. Organizacje mogą poprawić jakość i spójność swoich usług tylko dzięki ogromnemu wysiłkowi. Należy nieustannie podejmować próby uzyskania informacji zwrotnych od klientów i zrozumienia sposobów, w jakie można ulepszyć usługę. Często konieczne jest wprowadzenie programu szkoleniowego.
Granice
Podstawowym ograniczeniem usług świadczonych przez dowolną organizację jest liczba osób, które ma ona w swojej grupie roboczej. Jedna osoba może być rozciągnięta tylko na tyle, ile zadań może wykonać w danym czasie. Aby zwiększyć jakość lub ilość usług, często konieczne jest zwiększenie liczby zaangażowanych osób. Im trudniejsza usługa, tym bardziej będzie kosztowna.
Ideologia
Wielu teoretyków świadczenia usług ludzkich podkreśla znaczenie wewnętrznego credo lub ideologii organizacji. Aby zmotywować ludzi do świadczenia usług i zapewnić im ogólne wytyczne, konieczne jest przekazanie większej misji. Mając przed sobą szerszą wizję, ludzie będą w stanie lepiej sprostać różnorodnym wyzwaniom i usprawiedliwić własną pracę. Wewnętrzne ideologie najlepiej działają najlepiej, będąc aspiracjami.
