Oferowanie wysokiej jakości produktów i usług jest jedną z najbardziej podstawowych rzeczy, które firma może zrobić, aby zdobyć lojalność klientów i zwiększyć zyski w długim okresie. Ale jakość może być subiektywna i trudna do zmierzenia w sensowny, sprawiedliwy sposób. Firmy używają kilku metod mierzenia jakości, aby podejmować ważne decyzje dotyczące sprzedaży.
Wskaźniki defektów
Niektóre z najczęstszych metryk pomiaru jakości to współczynniki defektów, które reprezentują liczbę wad jako odsetek całkowitych jednostek lub sprzedaży. Wskaźnik defektów może po prostu podzielić liczbę zwracanych pozycji przez całkowitą liczbę sprzedanych przedmiotów. Bardziej złożony współczynnik wad dotyczyłby napraw, wymiany i nie naprawionych produktów, które były przyczyną reklamacji klienta. Współczynniki defektów mogą również rozróżniać różne typy defektów na podstawie kosztu lub naprawy lub poziomu lub wagi.
Satysfakcja konsumenta
Zadowolenie klienta jest miarą, która może wskazywać na postrzeganą jakość lub rzeczywistą jakość produktów, która może bardzo różnić się od wewnętrznej analizy produktu. Metryka obsługi klienta może być stosunkiem reklamacji do łącznych jednostek lub procentem zadowolonych klientów w ankiecie lub komunikacji uzupełniającej. Ankiety satysfakcji klienta mogą dostarczyć wielu szczegółowych danych, które mogą pomóc firmom w określeniu najpoważniejszych wad, które mogą uniemożliwić przyszłą sprzedaż, a nawet jak najlepiej rozwiązać te problemy za pomocą sugestii klientów.
Firmy mogą również mierzyć zadowolenie klientów, zwracając się do zasobów stron trzecich, takich jak strony internetowe i czasopisma zajmujące się opiniami konsumentów, które zawierają opinie i fora opinii. Odsetek pozytywnych lub negatywnych recenzji na popularnej stronie internetowej może wskazywać, gdzie najbardziej pożądane byłyby działania na rzecz poprawy.
Wskaźniki kosztów
Indeks kosztów jest przydatny dla firm, które chcą określić, ile problemów z kosztami jakości. Te ważone wskaźniki mają większe znaczenie dla wad, które kosztują więcej. Mogą one również obejmować koszt programu zapewnienia jakości, wskazując, czy stosowane metody kontroli jakości są wystarczające, a może nawet nadmierne, w celu dostarczenia produktu wysokiej jakości po opłacalnych kosztach. Indeks kosztów może również obejmować koszt utraconych szans z powodu negatywnej reklamy produktu o niskiej jakości.
