Jakość jest czymś, czego klienci pragną, a firmy realizują. Prawdziwym wyzwaniem jest określenie, co oznacza jakość dla organizacji. Po określeniu jakości, menedżerowie muszą pracować, aby zidentyfikować te procesy, które wymagają poprawy, ulepszyć je, a następnie monitorować postępy. Istnieje kilka narzędzi używanych przez menedżerów do mierzenia jakości.
Statystyczne tabele kontroli procesu
Wykresy statystyczne kontroli procesu (SPC) są narzędziem używanym w Six Sigma. Six Sigma to program jakości, który stara się minimalizować defekty w produkcie lub procesie. Sigma jest jednostką odchylenia standardowego od średniej (średniej). Six Sigma to sześć standardowych odchyleń od średniej. To znaczy, Six Sigma oznacza, że jest 99,996 procent na 100 procent dokładności. Ten rodzaj jakości nie występuje tylko; jest wynikiem pomiaru, analizy, ulepszania i kontrolowania procesu. Wykres SPC jest tylko jednym z narzędzi używanych w Six Sigma.
Wykresy kontrolne są reprezentacją górnych i dolnych granic kontrolnych procesu. Każda obserwacja jest wykreślona na wykresie. W związku z tym, jeśli obrót procesowy występuje poza granicami kontrolnymi, proces jest odpowiednio dostosowywany. Wykresy kontroli procesu pozwalają na zmiany w procesie. Użyj wykresów, aby odkryć przyczyny zmian w procesie. Przyczyny zmian w procesie są częstą przyczyną i specjalnymi przyczynami. Na przykład, podczas przygotowywania herbaty, powszechną przyczyną może być zastosowana woda (woda z czopa barowego w porównaniu z wodą z kranu kuchennego). Szczególną zmiennością przyczyny może być to, czy filtr wody był na miejscu. Użyj tego narzędzia, aby zrozumieć, jak często występują zmiany. Następnie użyj wykresów przebiegu procesu, aby dowiedzieć się, gdzie w procesie występuje szczególna przyczyna.
Schematy blokowe
Schematy blokowe są wizualnymi reprezentacjami procesu. Kształty reprezentują kroki, wyniki lub decyzje, które należy podjąć podczas wykonywania procesu. Użyj schematu blokowego do udokumentowania procesu. Zadbaj o to, aby kroki były zwięzłe i wykorzystaj ekspertów z danej tematyki do stworzenia schematu blokowego. Współpracownicy, którzy nie są zaznajomieni z procesem, używają schematu blokowego do wykonania procesu. Pomoże to w sprawdzeniu poprawności schematu blokowego. Szukaj pętli w procesie. Pętla to seria kroków, które można wykonać powtarzalnie i spowodować opóźnienie w zakończeniu procesu. Sprawdź także wąskie gardła w procesie. Wąskie gardło jest częścią procesu, w którym wyniki są znacznie wolniejsze niż dane wejściowe. Używaj schematów blokowych do izolowania problemów w procesie, następnie współpracuj z interesariuszami, aby usunąć problemy.
Wykresy Pareto
Wykresy Pareto służą do pokazania najczęstszych przyczyn problemu. Zasada Pareto jest w zasadzie regułą 80/20. Stwierdza, że 80 procent problemu powstaje w 20 procentach przyczyn. Na przykład, 80 procent wypadków samochodowych jest spowodowanych przez 20 procent kierowców, a 80 procent przestępstw jest spowodowane przez 20 procent ludzi. Wykres Pareto to wykres słupkowy, który wyświetla wariancje w kolejności malejącej w zależności od liczby częstotliwości. Menedżerowie używają wykresu Pareto, aby wyizolować to 20 procent, które powoduje 80 procent problemów. Na przykład klienci restauracji zwracają zamówienie na zupę do kuchni; to 80 procent żywności wraca do kuchni. Powody, dla których zupa jest zimna są zróżnicowane: zbyt wczesne podgrzewanie, za pomocą kuchenki mikrofalowej zamiast piekarnika, podawane w zimnych naczyniach, nie podgrzane do odpowiedniej temperatury i niesprawności urządzeń. Korzystając z tego przykładu, menedżerowie mogą zacząć poprawiać przyczynę zbyt szybkiego nagrzewania zupy.
Zrównoważona karta wyników
Zrównoważona karta wyników to narzędzie, które zapewnia widok organizacji z perspektywy finansowej, klienta, procesów biznesowych oraz perspektywy uczenia się i wzrostu. Perspektywa finansowa jest punktem widzenia akcjonariusza. Ta perspektywa zadaje pytania, na przykład, jakie są dochody z dołu? Perspektywa klienta pyta, czy klienci są zadowoleni. Procesy biznesowe pytają, jak skuteczne procesy spełniają wymagania klientów i akcjonariuszy. Uczenie się i wzrost bada, w jaki sposób organizacja zarządza zmianami i ulepszeniami, nie tylko dla produktów i usług, ale także dla pracowników. Główną zaletą zrównoważonej karty wyników jest to, że jest to konsolidacja jakości i działań biznesowych w jednym miejscu. Użyj zrównoważonej karty wyników, aby uzyskać "widok z lotu ptaka" firmy i jej jakość.
Pracowników
Menedżerowie również wykorzystują swoich pracowników do zarządzania jakością. Pracownicy, którzy są na pierwszej linii i rozmawiają z klientami bezpośrednio znają problemy jakościowe produktu lub usługi. Codziennie słyszą, jak produkt się psuje lub jak serwisant często spóźnia się na naprawę urządzenia. Gdy pracownicy pierwszej linii starają się rozwiązać problem, znają również wewnętrzne procesy, które powodują opóźnienia w rozwiązaniu problemu klienta. Zapytaj pracowników, co postrzegają jako ciągłe problemy. Zbierz zespół projektowy pierwszych pracowników i analityków, aby rozpocząć pracę nad rozwiązaniem problemów.
