Jako menedżer call center musisz skutecznie motywować i zachęcać swoich agentów, aby konsekwentnie działali na wysokim poziomie, aby osiągnąć cele Twojej firmy. Musisz także ustanowić jasne kryteria wydajności, które pozwolą agentom wiedzieć, czego oczekujesz, w sposób, który zachęci ich do dołożenia wszelkich starań. Jasne, efektywne cele wydajności pomagają agentom produktywnie radzić sobie z klientami i działać dobrze pod presją.
Wymień określone cele dla każdego obszaru wydajności, który chcesz zmierzyć. Ustal konkretny czas obsługi połączenia, wynik jakości i wytyczne dotyczące obecności, które zapewniają, że twoi agenci są na czasie i efektywnie zarządzają swoim czasem w pracy.
Często spotykaj się, by oceniać postępy i szkolić swoich agentów na temat sposobów poprawy. Szkolić agentów, aby przezwyciężyli jakiekolwiek słabości w swoim podejściu lub zachowaniu. Słuchaj rozmów z agentami i udzielaj im opinii na temat tego, co działa i co mogą zrobić lepiej w kontaktach z klientami.
Posłuchaj obaw swoich agentów. Agenci są na pierwszej linii bitwy dla klientów i mogą dostarczać cennych informacji zwrotnych, których nie można uzyskać z żadnego innego źródła. Ta opinia może ostrzec Cię o problemach z działaniem twojego centrum obsługi telefonicznej lub obszarów, w których twój agent potrzebuje dalszego szkolenia, aby osiągnąć cele firmy.
Zapewnij ciągłe szkolenia odświeżające, aby wspierać swoich agentów w osiąganiu wyznaczonych standardów. Dobrze wyszkoleni pracownicy pokażą, że mają silną wiedzę na temat swoich produktów i finezji niezbędnych do skutecznego i efektywnego rozpatrywania skarg klientów.
