Zarządzanie relacjami z klientami lub CRM obejmuje wiele funkcji. Zajmuje się wieloma interakcjami między firmą, jej siłami sprzedaży, zespołem marketingowym i klientami. Oprogramowanie CRM obsługuje te interakcje przede wszystkim jako system zarządzania danymi. Chociaż jego funkcje mogą się znacznie różnić w zależności od dostawców oprogramowania, większość oprogramowania CRM ma podstawowy zestaw funkcji, począwszy od śledzenia leadów, a kończąc na monitorowaniu usługi świadczonej klientom.
Ołów Capture
Oprogramowanie CRM przechwytuje informacje o potencjalnych klientach lub "potencjalnych klientach". Przedstawiciele handlowi mogą ręcznie wpisywać informacje o prowadzeniu do systemu lub, gdy oprogramowanie jest połączone z witryną internetową, odwiedzający są proszeni o przesyłanie informacji o formularzach, które oprogramowanie CRM przechwytuje automatycznie.
Prospect Tracking
Oprogramowanie CRM może śledzić zachowania potencjalnych klientów, którzy wykazują zainteresowanie zostaniem klientami lub "potencjalnymi klientami" poprzez rejestrowanie klikania i konwersji reklam marketingowych podmiotów stowarzyszonych, linków w wiadomościach e-mail, formularzach internetowych, a nawet kontaktach międzyludzkich, takich jak wizyty w terenie i rozmowy telefoniczne. Będzie przechwytywał te informacje automatycznie, z wyjątkiem kontaktów międzyludzkich, do których przedstawiciele handlowi muszą wejść.
Monitorowanie klienta
Gdy potencjalny klient kupi od firmy, staje się klientem, który warto śledzić. Oprogramowanie CRM śledzi informacje o klientach, takie jak zakupione produkty, daty zakupu, zaangażowanych przedstawicieli handlowych, ceny zakupu, specjalne instrukcje i opinie klientów.
Raportowanie marketingowe
Dane w systemie oprogramowania CRM są użyteczne, gdy są zagregowane i wyświetlane w raportach, które odpowiadają na konkretne pytania marketingowe. Na przykład pracownicy marketingu będą chcieli zobaczyć, które reklamy uzyskały największy współczynnik klikalności i współczynniki konwersji, które witryny stowarzyszone przyciągają najwięcej kliknięć od potencjalnych klientów, danych demograficznych klientów i sprzedawanych produktów oraz od cen.
Śledzenie usług
System CRM może zawierać informacje, które pomagają przedstawicielom w obsłudze klienta. Na przykład system zapewni przedstawicielowi dostęp do danych dotyczących zakupu klienta i umowy serwisowej, informacji o produkcie i bazy wiedzy, a także umożliwi przedstawicielowi rejestrowanie informacji związanych z usługami, takich jak skargi i numery monitorowania wsparcia.
