Standardy obsługi klienta to zasady lub wytyczne firmy, które informują i kształtują relacje klienta z firmą na każdym etapie w trakcie całego doświadczenia klienta. Firmy stosują te standardy, aby umożliwić pracownikom obsługi klienta rozwiązywanie reklamacji, problemów i pytań tak szybko i satysfakcjonująco, jak to możliwe, zarówno dla klienta, jak i firmy. Silne standardy obsługi klienta mogą pomóc firmie utrzymać bardziej lojalnych klientów i znacznie zwiększyć zyski.
Jakie są standardy obsługi klienta?
Standardy obsługi klienta to zbiór zasad i oczekiwań, które zostały stworzone i przyjęte przez firmę. Standardy obejmują wszystkie punkty kontaktowe, jakie firma może mieć z klientem. W pewnym sensie są to oczekiwania lub zasady postępowania w przypadku każdej transakcji z klientem oraz sposób, w jaki klienci mają odczuwać swoje doświadczenia z firmą. W końcu klienci kupują w oparciu o emocje, a nie logikę i rozum. Wyjątkowa opieka nad klientem inspiruje przyszłe zachowania zakupowe bardziej niż dane i fakty.
Sprzedaż i pomoc po sprzedaży to tylko jeden z aspektów standardów obsługi klienta firmy. Dokładny zestaw standardów musi uwzględniać zasady i praktyki obsługi klienta w firmie we wszystkich kluczowych punktach kontaktu z klientem. Obsługa klienta jest istotnym elementem działalności firmy. Niezależnie od tego, czy firma sprzedaje swoje produkty konsumentom indywidualnym, czy innym firmom, znaczenie obsługi klienta dla firmy i jej rozwoju marki jest takie samo.
Obsługa klienta i podróż kupującego
Podróż nabywcy jest koncepcyjnym sposobem myślenia o pełnym zakresie doświadczeń klienta lub kontaktach z firmą. Podczas gdy dokładne kontury i punkty kontaktu będą się różnić w zależności od firmy i tego, co ona robi lub sprzedaje, generalnie będzie składać się z co najmniej trzech etapów:
- Świadomość: Klient zdaje sobie sprawę z problemu lub potrzeby i ma ochotę go rozwiązać lub wypełnić.
- Wynagrodzenie: Klient myśli o możliwych rozwiązaniach i opcjach dostępnych dla rozwiązania tego problemu lub wypełnieniu tej potrzeby.
- Decyzja: Klient podejmuje decyzję o zakupie i kupuje jeden z produktów lub rozwiązań, które rozważał na drugim etapie.
Obsługa klienta powinna idealnie obejmować każdy z tych etapów, a także etap po zakupie. W pewnym sensie marketing jest sztuką pomagania klientom w szybszym i łatwiejszym przemieszczaniu się z jednego etapu do następnego.
Obsługa klienta służy jako wsparcie dla ludzi na każdym etapie podróży i poza nią. Pomijając zwyczajne pomaganie ludziom, którzy już zakupili, w bardziej efektywnym korzystaniu z produktu, obsługa klienta ma wspierać zarówno potencjalnych, jak i obecnych klientów, którzy rozważają, oceniają, kupują i korzystają z produktów i usług firmy.
Może to oznaczać oferowanie dodatkowych informacji na temat potrzeby lub postrzeganego problemu na etapie świadomości lub na etapie pierwszym. W drugim etapie może to oznaczać dostarczenie bardziej szczegółowych informacji na temat długości cyklu produktu lub usługi oraz sposobu, w jaki może pomóc w rozwiązaniu problemu. Wreszcie, na etapie trzecim, etapie podejmowania decyzji, zwykle dotyczy to pomocy w samej transakcji lub niektórych aspektów, takich jak koszty wysyłki i zwroty.
Poprzez tworzenie standardów obsługi klienta w celu kierowania interakcjami z konsumentami w każdym możliwym momencie podróży nabywcy, firma specjalizuje się w konkretnych doświadczeniach, które chcą, aby klienci mogli cieszyć się nimi. Utrzymanie tego poczucia aktywnego projektowania pomaga przedsiębiorcom w rozwoju i prowadzi do lojalnych klientów i ambasadorów marki.
Znaczenie standardów usług
Poświęcenie czasu i wysiłku na sformalizowanie standardów obsługi klienta jest ważnym ćwiczeniem dla firm do podjęcia. Proces opracowywania tych standardów i wytycznych pomaga firmie ugruntować jej myślenie o tym, jak odnosi się ona do jej rynku i jeszcze bardziej wzmacnia jej markę.
Przyjmowanie formalnych standardów obsługi klienta i przekazywanie tych standardów wszystkim pracownikom, którzy mają jakikolwiek kontakt z klientami, jest niezbędne dla pracowników firmy, zwłaszcza tych pełniących role, które są wyraźnie poświęcone klientowi i funkcji serwisu technicznego.
Ponadto przyjęcie formalnych standardów obsługi klienta pomaga firmie w skryptowaniu podróży kupującego. Ponadto, standardowa obsługa klienta pomaga firmie, zapewniając maksymalną pozytywną reakcję od maksymalnej liczby klientów.
Pozytywne, przyjemne wrażenia klienta podczas pierwszej transakcji z firmą często spowodują powrót tego klienta do przyszłych zakupów. W przypadku większości firm z ekonomicznego punktu widzenia rozsądniejsze jest utrzymanie dotychczasowego klienta niż pozyskanie nowego. Zyskanie nowego klienta może być nawet 25 razy droższe niż utrzymanie istniejącego.
Co więcej, dożywotnia wartość dedykowanego, lojalnego klienta, który za każdym razem oczekuje i otrzymuje przyjemną transakcję, może przynieść znaczące dywidendy dla firmy. Badania sugerują, że zwykłe zwiększenie odsetka obecnych klientów - wskaźnik utrzymania klientów - o skromne 5 procent może zwiększyć zyski firmy nawet o 95 procent.
Najlepsze praktyki w zakresie standardów obsługi klienta
W niektórych aspektach standardy obsługi klienta mogą być aspiracyjne, ale aby uzyskać najbardziej jednolite i pozytywne wyniki, firma powinna przyjąć standardy, które są mierzalne, konkretne, ograniczone w czasie i oparte na rzeczywistych doświadczeniach klientów.
Cele i oczekiwania powinny być mierzalne i oceniane zgodnie z pewnymi obiektywnymi wskaźnikami, takimi jak czas, pieniądze lub inna jednostka miary liczbowej. Wymierne standardy mogą być łatwiej i czytelniej komunikowane pracownikom obsługi klienta, którzy następnie będą lepiej przygotowani do spełnienia tych standardów.
Normy powinny być również specyficzne i określone w "prostym języku" z tego samego powodu. Niejasne standardy, takie jak "zadowolenie klienta" i "klient ma zawsze rację", mogą motywować zespoły, ale nie umożliwiają pracownikom świadczenia doskonałej obsługi. Pracownicy muszą dokładnie wiedzieć, czego się od nich oczekuje i do czego są uprawnieni w określonych okolicznościach, aby poprawić jakość obsługi klienta.
Należy uwzględnić ramy czasowe w formalnych standardach obsługi klienta. Pracownicy muszą dokładnie wiedzieć, kiedy oczekuje się odpowiedzi i rozwiązań oraz co zrobić na każdym etapie. Określ, kiedy odpowiedzi są uważane za nieoczekiwane lub niedopuszczalnie opóźnione.
Co być może najważniejsze, standardy obsługi klienta powinny opierać się na prawdziwym doświadczeniu, oczekiwaniach i potrzebach klientów firmy. Z tego powodu wskazane jest przeprowadzenie wywiadów i ankiet z obecnymi klientami przed przyjęciem formalnych standardów. Gdy przedstawiciele obsługi klienta działają zgodnie ze standardami, które dokładnie odzwierciedlają sposób, w jaki klienci doświadczają produktów i usług firmy, są w stanie poprawić to doświadczenie.
Przykłady wymiernych standardów obsługi klienta
Wymierne standardy obsługi klienta to te oczekiwania i zasady, które można ocenić za pomocą pewnych obiektywnych wskaźników. Innymi słowy, można je obiektywnie zmierzyć i ocenić jako akceptowalne lub niedopuszczalne. Ta ocena pomaga zwiększyć poczucie pewności dla pracowników obsługi klienta, a także klientów, którym pomagają. Wymierne standardy tworzą również bardziej jednolite doświadczenie dla wszystkich klientów.
Przykładem mierzalnego standardu obsługi klienta jest zasada ustalająca, że klienci otrzymają dostarczone paczki w ciągu trzech dni lub krócej. Zarówno firma przyjmująca taką regułę, jak i klienci, niewątpliwie rozumieją, że mogą zaistnieć sytuacje, gdy cel jest niepraktyczny, na przykład warunki pogodowe. Jednak przyjęcie takiego wymiernego standardu daje natychmiastowy i łatwy do analizy punkt odniesienia, w oparciu o który można zmierzyć doświadczenie.
Wymierne standardy mogą również określać maksymalny czas potrzebny na udzielenie odpowiedzi i rozmowę z klientem, który dzwoni do centrum obsługi klienta. Utrzymywanie niezadowolonych i sfrustrowanych klientów przez kilka minut działa zarówno przeciwko pracownikowi obsługi klienta, jak i samej firmie, utrudniając pracownikowi nawiązanie relacji z klientem i rozwiązanie problemu klienta.
Jednocześnie preferencje dla mierzalnych standardów nie powinny być nieelastyczne. Zawsze mogą powstać sytuacje, które są poza kontrolą pracownika i samej firmy. Z tego powodu większość firm, które przyjmują wymierne standardy obsługi klienta, zwykle ustanawia procentowy poziom podłogi lub pułapu wraz z samym standardem merytorycznym.
Na przykład, zamiast przyjąć stanowczą regułę, że wszystkie połączenia z obsługą klienta muszą zostać odebrane w ciągu dwóch minut, firma może wymagać, aby 90% wszystkich połączeń z obsługą klienta musiało zostać odebranych w ciągu dwóch minut lub mniej. Takie podejście odzwierciedla praktyczne zrozumienie, że nieprzewidziane okoliczności mogą utrudnić lub uniemożliwić realizację celów spotkań, jednocześnie tworząc parametry dla oczekiwań firmy.
Zapewnienie doskonałej obsługi klienta w mediach społecznościowych
Firmy nie mogą już ignorować roli, jaką media społecznościowe odgrywają w obsłudze klienta w dzisiejszych czasach. Marki powinny utrzymywać obecność na głównych platformach i sieciach, ale co ważniejsze, muszą być aktywne na wszystkich platformach, do których dołączają. Jeśli klienci nie mogą znaleźć firmy na portalach społecznościowych, gdzie już spędzają czas, ich frustracja może wzrosnąć.
Jeśli jednak firma ma konto, ale go nie używa lub nie aktualizuje, może to spowodować większe szkody dla reputacji marki. Opuszczone konto zwiększa również gniew klienta, a w niektórych przypadkach jest większe niż w przypadku, gdy firma nie ma w ogóle obecności w mediach społecznościowych. Klienci, którzy przesłali swoje skargi i zapytania na Twój kanał zgodnie ze wskazówkami Twojej witryny, nie będą zadowoleni, gdy zostaną porzuceni. Firmy powinny mieć plan monitorowania mediów społecznościowych i Internetu jako całości w poszukiwaniu nazw marek, nazw produktów, nazw kluczowych pracowników i nazwy samej firmy. Usługi wyszukiwania i ostrzeżenia internetowego mogą pomóc w zmniejszeniu czasu. Firma powinna uwzględnić procedurę odpowiadania na zapytania i uwagi klientów.
Musi istnieć plan rozpatrywania skarg. Po pierwsze, ważne jest, aby firmy szybko reagowały na skargi w mediach społecznościowych, nawet jeśli odpowiedź brzmi: "jesteśmy tego świadomi, dokonamy przeglądu problemu i wkrótce się skontaktujemy." Zapewnij sposób na skontaktowanie się z właściwym pracownikiem, który jest uprawniony do rozwiązania problemu, którego dotyczy problem, a następnie niezwłocznie go wykonać. Technologia otworzyła nowe możliwości komunikacji z klientami, ale komunikacja przebiega w obu kierunkach. Kiedy ta komunikacja z klientem jest skargą, firma, która nie reaguje natychmiastowo i odpowiednio, może znaleźć się w centrum pożaru mediów społecznościowych.
Niektóre marki dobrze radzą sobie z takimi kryzysami, a nawet zmieniają incydent w pozytywne, reagując ze współczuciem i przyjmując pełną odpowiedzialność. Łatwo jednak zauważyć, że firma nie jest świadoma reklamacji w mediach społecznościowych. Jeśli nie zareagują odpowiednio na skargę, może to doprowadzić do pełnego kryzysu związanego z public relations, który może znacznie zaszkodzić reputacji marki.
Jak uczyć się standardów obsługi klienta
Skuteczne szkolenie obsługi klienta rozpoczyna się od zatrudniania odpowiednich osób o odpowiednich umiejętnościach i cechach. Empatia, na przykład, jest ludzką cechą, której nie można nikomu uczyć. Ale naturalnie empatyczna osoba może zostać przeszkolona w określonej serii kroków, aby rozwiązać typowe problemy klientów. Podobnie, cierpliwość i umiejętność wykonywania instrukcji są cennymi umiejętnościami obsługi klienta. Często narzekający klienci doświadczają podwyższonego poziomu frustracji, złości czy nawet strachu. Te silne emocje mogą utrudnić przejrzystą komunikację i utrudnić udzielenie pomocy klientowi.
Z tego samego powodu czołowi przedstawiciele obsługi klienta również muszą być nieco gruboskórni. Zły klienci mogą powiedzieć rzeczy, które będą postrzegane jako osobiste ataki, szczególnie w mediach społecznościowych, gdzie wbudowana publiczność może zachęcić klienta do wentylacji.
Standardy obsługi klienta powinny być przekazywane pracownikom podczas wstępnych szkoleń, a także okresowych kursów odświeżających. Standardy powinny być sformułowane na piśmie, formalnie przyjęte przez firmę i rozprowadzone wśród wszystkich pracowników. Najlepiej, aby standardy obsługi klienta i wszelkie zmiany tych standardów były przekazywane zarówno na piśmie, jak i osobiście, z praktycznym szkoleniem i odgrywaniem roli.
