Zapewnienie wyjątkowej obsługi klienta może zwiększyć biznes, zmniejszyć obroty, stworzyć lojalnych klientów, poprawić morale pracowników i mieć pozytywny wpływ na wyniki finansowe.
Opracuj plan doskonałości obsługi klienta. Podobnie jak firma może opracować plan biznesowy lub marketingowy, inicjatywy i cele obsługi klienta powinny być jasno zdefiniowane w ramach organizacji. Zaangażuj pracowników w proces, aby uzyskać opinie z pierwszej ręki na temat tego, co robią Twoi klienci, a którzy nie lubią w Twojej firmie i odpowiednio pisz swój plan. Na przykład możesz starać się skrócić czas oczekiwania w kolejce i na telefonie, zagwarantować terminowe dostawy lub dopasować cenę konkurenta do produktów lub usług.
Zatrudnij ludzi z dobrą komunikacją i umiejętnościami ludzi. Podczas wywiadów poproś potencjalnych klientów o opisanie, w jaki sposób poradziliby sobie z różnymi kwestiami związanymi z obsługą klienta, takimi jak niezadowolony klient, utracone zamówienie lub wadliwy produkt. Zatrudnij ludzi, którzy są współczujący, spokojni i wyrozumiali oraz potrafią rozwiązywać problemy na miejscu. Kiedy już znajdziesz się w pracy, zapewnij tym pracownikom wystarczającą autonomię, aby zadbać o obawy klientów bez przechodzenia przez liczne łańcuchy dowodzenia.
Szkolić swoich pracowników poprzez stałe programy rozwoju zawodowego dotyczące najlepszych praktyk na arenie obsługi klienta. Scenariusze związane z odgrywaniem ról, które pojawiają się w Twojej firmie i mają pracowników pełniących rolę klienta i personelu. Pozyskuj opinie od innych na temat tego, co poszło dobrze i co wymaga poprawy. Skorzystaj z sesji szkoleniowej jako szansy na ponowne podkreślenie zasad firmy dotyczących sposobu traktowania klientów.
Mystery kupuj własne firmy i szukaj sposobów na ułatwienie klientom. Zatrudnij znajomego lub współpracownika, aby zatrzymał się w miejscu pracy w środku dnia i oszacuj, ile czasu zajmuje rozmowa z nią lub przyjęcie jej. Miej czas, jak długo stoi w kolejce i mierzy, jak przyjazny jest sprzedawca. Niech Twój tajemniczy klient użyje kuponu lub kodu promocyjnego lub spróbuje zwrócić przedmiot, aby przekonać się, jak prosty jest ten proces. Spojrzenie na rzeczy oczami klienta może dać ci nowe sposoby na ulepszenie usług.
Ułatw sobie bycie klientem. Nie pozwól, aby klienci przeskoczyli przez obręcze, na przykład utknęli w niekończących się pętlach na zautomatyzowanych systemach telefonicznych lub pogrążeni w niezliczonych kliknięciach strony w Twojej witrynie. Osobiście, nie wysyłaj ich, którzy biegają po twoim sklepie w poszukiwaniu przedmiotu, gdy pracownik może go łatwo zidentyfikować i odzyskać. Pozbądź się ukrytych opłat, ograniczonej polityki zwrotów, kiosków samokontroli lub zasad, które utrudniają prowadzenie interesów z tobą. Klienci powinni czuć się tak, jakbyś myślał o nich i dbał o ich wszystkie potrzeby.
Zachęć klientów, by informowali Cię o swoich doświadczeniach z Twoją firmą. Użyj ankiet, kart opinii i portali internetowych do zbierania danych. Wykorzystaj te informacje, aby podnieść poziom usług i rozpoznać pracowników, którzy nieustannie zapewniają najwyższą jakość usług.
