Obsługa klienta to kluczowa działalność gospodarcza w firmach, które zależą od konsumentów i firm, które kupują towary i usługi. Oferowanie "dobrej" obsługi klienta pomaga w zadowoleniu i utrzymaniu. Oferowanie "wyjątkowej" obsługi klienta pozwala odróżnić markę firmy od konkurencji z podobnymi produktami.
Spotkanie a przekraczanie oczekiwań
Dobra obsługa klienta często koncentruje się na dostarczaniu lub nieznacznym przekroczeniu oczekiwań klientów w Twojej firmie i jej rozwiązaniach. Dla kontrastu wyjątkowa obsługa klienta wymaga spełnienia oczekiwań klientów, zgodnie z artykułem Smashing Magazine z stycznia 2012 roku. Dobry dostawca usług dostarcza i instaluje na przykład nowe urządzenie zgodnie ze swoim zobowiązaniem na osi czasu dla nabywcy domowego. Wyjątkowy dostawca albo dostarcza przedterminowo, albo obejmuje szkolenie po instalacji i wsparcie dla kupującego, aby zapewnić wysoką jakość obsługi. Ten rodzaj wsparcia poinstalacyjnego może zminimalizować liczbę reklamacji i zwrotów produktów.
Współczynnik rozdzielczości po raz pierwszy
Współczynnik rozstrzygalności po raz pierwszy jest powszechnym wskaźnikiem używanym w różnych środowiskach obsługi klienta.Na przykład w centrum obsługi telefonicznej, pierwsza rezolucja odnosi się do procentu zgłoszeń serwisowych skutecznie rozwiązanych za pierwszym razem. Dobrzy dostawcy usług rozwiązują problemy klientów. Wyjątkowi usługodawcy rozwiązują je po raz pierwszy, prawie za każdym razem. Kluczem do szybkiego rozwiązania jest wzmocnienie pozycji pracownika, zgodnie z artykułem Forbes z listopada 2012 r. Zatrudnianie, handlowanie i wzmacnianie gwiezdnych pracowników służby pierwszej linii do obsługi reklamacji klientów prowadzi do skuteczniejszych rozwiązań. Wdrożenie menedżera do obsługi eskalacji lub bardziej skomplikowanych problemów powinno być rzadkim wyjątkiem.
Total Customer Experience
Firmy, które zapewniają dobrą obsługę, zwykle koncentrują się na spójnym, przyjaznym dla klienta podejściu. Jeśli klient potrzebuje pomocy w znalezieniu produktu, na przykład dobry przedstawiciel serwisu zadaje pytania i pomaga mu znaleźć właściwe rozwiązanie. Wyjątkowi usługodawcy idą o krok dalej. Firmy zapewniające wyjątkową obsługę mają systematyczny nacisk na optymalizację ogólnego doświadczenia klientów. Całkowita wrażliwość klienta odnosi się do każdego aspektu interakcji klienta z firmą we wszystkich punktach kontaktowych. Tacy dostawcy mapują doświadczenia klientów, prowadzą ankiety, identyfikują obszary problemowe i budują dodatkową wartość, takie jak usługi dodatkowe, bezpłatne prezenty i wysoce angażujące i spersonalizowane konsultacje.
Osobisty dotyk
Przyjazność wobec klientów, znajomość ich nazwy i oferowanie dopasowanych rozwiązań są wspólne dla dobrej obsługi klienta. Są one punktem odniesienia dla "osobistego kontaktu", jeśli chodzi o wyjątkową obsługę. Dostawcy usług elitarnych szukają okazji, aby zaimponować klientom proaktywną komunikacją i komunikacją pozabiznesową. Przesyłanie klientów odręcznych kartek urodzinowych lub dalszych podziękowań po dużym zakupie to przykłady. Wywołanie najwyższej klasy klientów między zakupami tylko po to, by zapytać, jak wszystko idzie i zobaczyć, czy mają jakieś obawy, z którymi możesz pomóc, jest również wyjątkowe.
