Jako klienci byliśmy tam wszyscy: czekanie w kolejce na to, co wydaje się eonami, tylko powitanie przez zrzędliwego pracownika, który jest bardziej zainteresowany sprawdzenie jej wiadomości tekstowych niż przywitanie się z nami lub szybkie wyjście z domu. Zbyt często obsługa klienta wydaje się być niska na liście priorytetów dla pracowników i firm, dla których pracują. Ale kiedy mamy niezapomniane lub doskonałe doświadczenie obsługi klienta, może on na zawsze zamknąć naszą lojalność wobec konkretnej organizacji lub produktu. Znakomita obsługa klienta ma wiele aspektów; jak twoja się układa?
Niezawodność
Znakomita obsługa klienta to usługa, która konsekwentnie wychodzi poza oczekiwania klientów. Organizacje pozyskują lojalnych klientów, ponieważ ich obsługa klienta jest niezmiennie doskonała, co zachęca klientów do ciągłego wracania po to samo wspaniałe doświadczenie. Jeśli organizacja może zapewnić każdemu klientowi tę samą doskonałą usługę, jej reputacja wśród klientów zostanie wzmocniona.
Aktualność
W dynamicznym świecie klienci wymagają szybkiej obsługi. Znakomita obsługa klienta oznacza jak najszybsze zaspokojenie potrzeb klienta przy jednoczesnym zapewnieniu wysokiej jakości rezultatów. Pracownicy powinni w razie potrzeby poprosić o pomoc w zakresie backupu i podjąć wysiłek, aby działać szybko i niezawodnie.
Personalizacja
We współczesnym świecie klienci często czują się raczej liczbami niż jednostkami. Doskonałe interakcje z obsługą klienta zapewniają spersonalizowane wrażenia. Nawet coś tak prostego, jak rozpoczęcie rozmowy z uśmiechem, może poprawić wrażenia klienta. Pierwsze wrażenie ustawia scenę dla ogólnych odczuć klienta dotyczących firmy. Znając nazwiska poprzednich klientów lub przypominając sobie ostatni kontakt z tą organizacją, pracownicy firmy często personalizują obsługę klienta.
Przystępność
Klienci dobrze reagują na współpracowników, którzy są dostępni. Jeśli pracownik wykazuje frustrację w stosunku do wymagań klienta lub jest nieuprzejmy, będzie to tylko frustrujące dla klienta. Pracownik, który jest uprzejmy, uprzejmy i pokazuje, że jest oddany rozwiązaniu nawet trudnego lub czasochłonnego dylematu klienta, sprawi, że ten klient wróci.
Elastyczność
Najlepszymi pracownikami obsługi klienta są ci, którzy ułatwiają prowadzenie interesów z firmą. Są gotowi zgiąć zasady, jeśli to możliwe, aby uczynić klienta szczęśliwym, zamiast po prostu powiedzieć "nie" prośbie. Jeśli klient ma dziwne lub trudne żądanie, najlepszy pracownik będzie pracował z kierownictwem, aby znaleźć sposób na jego zaspokojenie lub zapewni inne rozwiązanie, które zadowoli klienta. Kierownictwo często ma władzę zginania zasad; elastyczny pracownik będzie szukać jakiejkolwiek pomocy, aby pomieścić klienta.
Going Above and Beyond
Istnieje różnica między akceptowalną obsługą klienta a obsługą klienta, która jest naprawdę wzorowa. Najlepsza obsługa klienta przekracza oczekiwania klienta. Wysokiej jakości pracownicy zapewniają niezapomniane wrażenia, okazując wyjątkową życzliwość lub pomagając klientowi w potrzebie, co z kolei sprawia, że klient chce powrócić. Oferowanie rabatu lub kuponu, lub skontaktowanie się z klientem na żądanie, a nie czekanie na telefon, to świetny sposób, aby pokazać doskonałą obsługę klienta.
