CRM oznacza zarządzanie relacjami z klientami, jedno z najczęściej używanych terminów przez nowoczesne firmy. Jest to idea, że relacje z klientami są jednym z najważniejszych aspektów sukcesu firmy, a firmy powinny tworzyć systemy, które naturalnie pomagają budować zaufanie i relacje z klientem. Z drugiej strony, CRS oznacza strategię relacji z klientem, szersze pojęcie używane do opisania szerszych celów biznesowych.
Poziom strategiczny
Plany CRM ewoluują z CRS. Na poziomie branżowym, CRS jest koncepcją, że obsługa klienta jest ważna i musi być celem. Zmiany CRS w zależności od rodzaju klientów, z jakich korzysta ta branża i od poziomu interakcji z tymi klientami. Z kolei CRM to bardziej skoncentrowana forma strategii, która zajmuje się określonymi metodami i systemami, z których korzystają firmy, aby kontaktować się z klientami i zarządzać ich informacjami.
Systemy
CRM zajmuje się głównie pozatechnicznymi aspektami obsługi klienta, studiowania pracowników, klientów i ich wzajemnych relacji. CRS dodaje kolejny czynnik do CRM: CI lub inteligencja klienta. Jest to ogólny termin dotyczący programów do zarządzania bazami danych i analiz wykorzystywanych do badania ruchu klientów i kompilowania przydatnych danych klientów dla działów obsługi klienta. CRS obejmuje te aspekty techniczne, natomiast CRM jest bardziej zainteresowany skutecznością strategii klienta.
Podejście do klienta
Rozróżnienie między aspektami technicznymi a skupieniem się na interakcji z klientem prowadzi do różnicy między CRM i CRS w sposobie traktowania klienta. W CRM klienci są bardziej prawdopodobne, że są uważani za emocjonalne istoty o indywidualnych zainteresowaniach, osoby, z którymi firma próbuje nawiązać osobiste połączenie, aby zwiększyć swoją lojalną bazę. Strategie CRS są bardziej skłonne do postrzegania klientów jako jednostek lub sekcji danych odnoszących się do systemów firmy.
Rodzaje CRM w strategiach CRS
Zasadniczo istnieje tylko jeden typ strategii CRS: połączenie aspektów osobistych i technicznych, z których korzysta firma w celu rozwijania relacji z klientami. Jednak na poziomie CRM istnieje wiele różnych typów systemów zarządzania: CRM operacyjny, analityczny, kampanii i współpracy to tylko niektóre z typów używanych przez różne firmy.
