Utrzymanie lojalności klientów jest oczywiście kluczowym celem każdej firmy. Lojalni klienci to wiarygodny strumień przychodów i stały zysk. Nic więc dziwnego, że temat, w jaki sposób utrzymujesz lojalność klientów, był przedmiotem badań wielu badaczy. Jeśli jesteś właścicielem lub menedżerem firmy, istnieje wiele teorii na temat lojalności klientów, których powinieneś być świadomy, ponieważ budowanie bazy lojalnych klientów jest kluczem do rozwoju firmy.
Satysfakcja konsumenta
Pierwszym krokiem w kierunku budowania bazy lojalnych klientów jest poprawa zadowolenia klientów z Twoich produktów i usług. Eksperci generalnie zalecają przeprowadzenie standardowej ankiety wśród klientów za pomocą kwestionariuszy. Proces poprawy zadowolenia klientów jest ciągły. Pytanie klientów, co chcieliby poprawić, ulepszyć, a następnie złożyć ponownie, jest częścią procesu. W końcu zadowoleni klienci to lojalni klienci.
Oczekiwanie na potwierdzenie
Proces potwierdzenia oczekiwań jest kolejnym kluczem do lojalności klienta. Klienci, którzy są lojalni wobec firmy, rozwijają pewną koncepcję jakości i usług, które oczekują na potwierdzenie. Dopóki ich oczekiwania będą potwierdzane, będą lojalne. Firmy tracą długoterminowych klientów, gdy przestają spełniać oczekiwania, które narosły z upływem czasu. W rezultacie niezawodność i spójność są niezbędne do utrzymania lojalności.
Zaufanie
Zaufanie jest kwestią podobną do potwierdzenia oczekiwań, ale ma więcej wymiaru etycznego. Klienci będą bardziej lojalni wobec firm, które ich zdaniem pasują do ich własnych problemów etycznych. Dotyczy to nie tylko tego, jak firma zajmuje się swoimi klientami, ale także ich pracownikami. Czując, że mogą zaufać firmie, w tym sensie, że ma ona wiarygodne wartości etyczne, klienci będą mieli dodatkowy powód do budowania długotrwałego związku
Wzrost
Kluczowym wyzwaniem w utrzymaniu lojalnych klientów jest to, w jaki sposób firma równoważy tę troskę z potrzebą wzrostu. Zawsze znajdzie się pewien kompromis między strategiami niezbędnymi do rozwoju firmy i budowania jej bazy klientów, a tymi, które koncentrują się wyłącznie na utrzymaniu starszych klientów. Trudno zachować spójność, gdy firma rozwinęła się w znacznym stopniu. Negocjowanie tej równowagi jest kluczową umiejętnością zarządzania.
