Personel obsługi klienta służy jako interfejs między firmą a klientami. Są odpowiedzialni za zapewnienie, że zamówienia klientów są realizowane w sposób terminowy i satysfakcjonujący, dlatego klienci zwracają i kierują firmę do innych potencjalnych klientów. Te pozycje są zazwyczaj połączeniem obsługi klienta i wsparcia sprzedaży. Ponieważ klienci są chlebem firmowym, znalezienie odpowiedniej kombinacji umiejętności jest warte czasu spędzonego w procesie selekcji.
Podstawowe obowiązki
Zadania przedstawicieli klienta różnią się. Mogą wspierać działania sprzedażowe i odpowiadać na zapytania klientów i problemy za pośrednictwem telefonu lub poczty elektronicznej. Komunikacja z klientami powinna być szybka, kompetentna, uprzejma i profesjonalna. Jeśli przedstawiciel nie jest w stanie rozwiązać problemu, odsyła go do starszego przedstawiciela, specjalisty lub przełożonego. Przetwarzają zamówienia, śledzą je, koordynują z innymi działami i mogą przyspieszyć dostawę. Większość systemów śledzenia jest zautomatyzowana, więc wprowadzanie danych na temat pytań i problemów to kolejna istotna funkcja.
Dodatkowe obowiązki
Ponieważ są oni na pierwszej linii z klientami, pracownicy odpowiedzialni za realizację zamówień są często proszeni o pomoc innym działom w usprawnianiu ich działalności, aby lepiej służyć klientom. Mogą przeprowadzać dodatkowe połączenia z klientami, aby upewnić się, że usługa spełniła ich potrzeby i odpowiedzieć na wszelkie długotrwałe pytania.
Czasami będą pomagać w strategii marketingowej i szkoleniach. Mogą nawet pomóc w tworzeniu najczęściej zadawanych pytań lub innych zasobów na stronie firmy jako opcja samoobsługowa dla klientów.
Kwalifikacje
Przedstawiciele klienta muszą posiadać dobre umiejętności komunikacji interpersonalnej i pisemnej. Muszą również być w stanie wykonywać wiele zadań i rozwiązywać problemy w szybko zmieniającym się środowisku. Potencjalni kandydaci na te stanowiska powinni być zaznajomieni lub mieć potencjał do zdobywania wiedzy na temat produktów firmy i jej bazy klientów. Jeśli produkt jest techniczny, kandydat powinien być w stanie wykazać powinowactwo do technologii. Wymagana jest także biegłość w oprogramowaniu biznesowym i systemach zarządzania kontaktami.
Poziom wykształcenia potrzebny na stanowisku będzie różny w zależności od złożoności produktu. Niektóre stanowiska mogą wymagać jedynie uzyskania dyplomu ukończenia szkoły średniej, podczas gdy firmy o złożonych produktach mogą wymagać dyplomu koedukacyjnego lub licencjata.
Perspektywy pracy
Według Bureau of Labor Statistics, zatrudnienie w dziale obsługi klienta ma wzrosnąć w następnym dziesięcioleciu o 18 procent, czyli więcej niż średni wzrost. Mimo że niektóre firmy zdecydowały się na outsourcing tej pracy do innych krajów, praktyka ta staje się coraz mniej powszechna. Chociaż od czasu do czasu wymagają walki z zagorzałymi klientami, stanowiska te mogą być satysfakcjonujące dla osób, które lubią pomagać innym i rozwiązywać problemy.
