Zdarzyło się to wszystkim co najmniej raz. Poszliście na zakupy lub wykonaliście jakąś usługę i mieliście straszne wrażenia klienta. Oczywiście, prawdopodobnie powiesz o tym swoim przyjaciołom. Jeśli jednak chcesz się upewnić, że to się nie powtórzy, jednym z najlepszych sposobów na uzyskanie satysfakcji jest napisanie listu reklamacyjnego klienta. Napisanie jednego z nich nie zawsze jest zabawne - w końcu jedynym powodem, dla którego to robisz jest to, że miałeś złe doświadczenia - ale można to zrobić profesjonalnie, co może dać ci zaskakujące wyniki. Oto jak napisać list skargowy klienta, który zwróci uwagę osób, które go czytają.
Jak napisać list reklamacyjny klienta
Przede wszystkim zdobądź imię. Dowiedz się, na czyją uwagę powinien zwrócić się ten list. Nie wysyłaj go tylko do "Uwaga: obsługa klienta", ponieważ wtedy nikt nie jest odpowiedzialny za to. Zapytaj sklep, osobiście lub przez telefon, kim jest ta osoba, która odpowiada za skargi klientów. Wszelką korespondencję należy przesłać na adres tej osoby. Jeśli mają również tytuł, pamiętaj o włączeniu go w następujący sposób: "Uwaga: David Jones, Vice President of Marketing".
Następnie napisz swój list. Nie wysyłaj wiadomości e-mail; są zbyt bezosobowe i łatwo im znikają w cyberprzestrzeni. Wyślij zwykły list do samego sklepu lub do biur korporacyjnych. Zachowaj krótki i zwięzły list; nie więcej niż dwie strony powinny być wszystko, czego potrzeba, aby wyjaśnić sytuację.
Podczas pracy nad swoim listem uwzględnij specyfikę sytuacji. Powiedz dokładnie, co się stało, na przykład: "Kiedy byłem we wtorek, 5 marca, kasjerka o imieniu Lorraine była dla mnie wyjątkowo niegrzeczna". Jeśli to możliwe, czasy dokumentów. Jeśli jest to sklep lub firma, w której masz numerowane konto, takie jak dom towarowy lub gabinet lekarski, podaj swój numer konta we wszelkiej korespondencji. To pomoże każdemu, kto odczyta twój list, aby połączyć twoją skargę z tym, kim naprawdę jesteś.
Użyj pozytywnego, pełnego szacunku tonu. Jest szansa, że twój list trafi do starszej osoby administracyjnej, która będzie sympatyzować z twoją sytuacją. Zamiast być wrogo usposobionym, przekazuj, że jesteś niewinną ofiarą. Nawet lepiej, wyjaśnij, że rozumiesz, że taka zła usługa nie jest normalnym standardem firmy, i że wiesz, że ich działalność nigdy byś nie potraktowała cię celowo. Przypomnij im, że naprawdę lubisz robić zakupy, ale chcesz się upewnić, że zdają sobie sprawę z potencjalnie szkodliwej sytuacji w zakresie obsługi klienta.
Wreszcie, poproś o odpowiedź. Ustal termin, ale uczyń go rozsądnym. Powiedz coś w rodzaju: "Mam nadzieję usłyszeć od ciebie w ciągu najbliższych trzydziestu dni, aby ta sprawa mogła zostać rozwiązana". Jeśli nie otrzymasz odpowiedzi od osoby, do której napisałeś w wyznaczonym terminie, zadzwoń lub wyślij list uzupełniający (jeszcze jeden powód, dla którego powinieneś dostać nazwisko osoby na liście). Niezależnie od odpowiedzi, czy jest to list z przeprosinami, czy nawet kupony na dodatkowe produkty, wyślij list z podziękowaniami po rozwiązaniu listu. Postępuj zgodnie z tymi prostymi strategiami i na pewno uzyskasz pozytywną odpowiedź na skargę klienta!
Wskazówki
-
Jeśli to możliwe, spróbuj rozwiązać sytuację natychmiast po jej wystąpieniu. Jest duża szansa, że rozmawiając osobiście z kierownikiem lub przełożonym, uzyskasz satysfakcję. Jeśli przełożony lub kierownik sklepu nie poświęci czasu, aby z tobą porozmawiać lub zwolni cię bez rozwiązania problemu, przejdź na wyższy szczebel korporacyjnej drabiny.
Ostrzeżenie
Nie rób nieuzasadnionych żądań, takich jak: "Chcę, żeby ten mechanik został zwolniony!" lub "Oczekuję skompensowania tej niedogodności!" O ile naprawdę nie doznałeś uszczerbku finansowego z powodu tego incydentu, proste przeprosiny są doskonałą odpowiedzią.
