Doskonałe umiejętności obsługi klienta są atutem każdej firmy. Gdy klient ma dobre doświadczenia z Twoją firmą, może być jak chodzący billboard. Powie każdemu, kto o tym wie, co jest równoznaczne z darmową reklamą Twojej firmy. Podobnie, klient będzie mówił o swoich negatywnych doświadczeniach. Zbyt wiele negatywnych doświadczeń obsługi klienta może zniechęcić klientów i zniechęcić do powtórnych transakcji. Dzięki wdrożeniu standardów obsługi klienta w całej firmie pracownicy będą wiedzieć, jak leczyć klientów i jak nie traktować ich.
Przedmioty, które będą potrzebne
-
Podręcznik
-
Ankiety
Określ obszary i problemy, które mogą powodować potencjalne problemy z obsługą klienta. Na przykład pracownicy kłócą się z klientami, ignorują klientów, usuwają skargę klienta i nie podążają za klientami w odpowiednim czasie.
Utwórz podręcznik lub podręcznik, aby rozwiązać potencjalne problemy. Podręcznik powinien służyć jako instrukcja, aby pouczyć pracowników o tym, jak należy postępować z każdą sytuacją. Na przykład w podręczniku można udokumentować, że pracownik nigdy nie będzie pod żadnym pozorem dyskutować z klientem. Wymień regułę, że pracownik ma potwierdzić każdego klienta, witając go z uśmiechem, zamiast go ignorować. Więcej przykładowych reguł nie mówi o telefonie komórkowym, podczas gdy klienci są w pobliżu i przepraszają klientów, którzy zgłaszają negatywne doświadczenia.
Upewnij się, że Twój pracownik czyta podręcznik obsługi klienta. Poproś go, aby podpisał i opatrzył datą stronę na końcu podręcznika. To sprawi, że będzie odpowiedzialny za wdrożenie zachowania wymaganego przez twoją firmę. Umieść ten podpisany i datowany formularz w pliku roboczym pracownika.
Utwórz system opinii zwrotnej, który umożliwia uzyskanie opinii od klienta. Jeśli nie posiadasz systemu opinii, nie będziesz wiedział, czy przestrzegane są stale standardy obsługi klienta. Aby zebrać opinie, możesz przekazać klientowi krótkie formularze ankiety. Możesz również skontaktować się z klientem za pośrednictwem poczty elektronicznej lub telefonu, aby dowiedzieć się więcej o jego doświadczeniu w obsłudze klienta.
Rozwiązanie problemu złych zachowań pracowników w zakresie obsługi klienta, a nie jego przeoczenie. Jeśli klient skarży się na pracownika, porozmawiaj z nim o tym. Podejmij działanie naprawcze, aby w razie potrzeby zatrzymać działanie. Jeśli zachowanie nie ustanie, może być konieczne wypowiedzenie pracownika w celu utrzymania klientów.
