Pisemny list adresujący skargę klienta będzie postrzegany jako bezpośrednie odzwierciedlenie Twojej firmy lub produktu. Ostrożna, profesjonalna komunikacja może zapobiec utracie klientów, zapobiec negatywnej opinii publicznej w przyszłości, a nawet wygenerować dobrą wolę u przyszłego klienta. Ponieważ pisemny list jest również "papierowym śladem", którego nie można odzyskać po wysłaniu, ważne jest, aby żadna z podanych informacji nie stwarzała przyszłej ani dodatkowej odpowiedzialności firmy. Najlepsze profesjonalne odpowiedzi są uprzejme, zwięzłe i bezpośrednie.
Przedmioty, które będą potrzebne
-
Komputer
-
Drukarka (jeśli list adresowy)
-
Dostęp do Internetu (jeśli list e-mailowy)
-
Koperta
-
Pieczęć
-
Papier
Użyj daty wysłania listu oraz pełnej nazwy i adresu skarżącej u góry listu. Jeśli nie używasz logo firmy na liście e-mail lub na papierze listowym, pamiętaj o dodaniu informacji o firmie po linii podpisu listu. Skomponuj literę na komputerze - odręczne listy mają charakter osobisty, a nie profesjonalny.
Podziękuj skarżącej za poświęcenie czasu na skontaktowanie się z tobą z powodu jego niezadowolenia z produktu lub usługi. Mów konkretnie o tym, co było jego niezadowoleniem, więc jasne jest, że rozumiesz jego skargę.
Podaj swój zamiar pracy ze skarżącym pod każdym możliwym względem, aby rozwiązać problem i obopólne zadowolenie.
Wskaż, że skontaktujesz się bezpośrednio ze skarżącym, aby pracować nad rozwiązaniem i że będziesz także oceniał, w jaki sposób Ty i Twoja firma możecie zapobiec ponownemu wystąpieniu niezadowolenia.
Przepraszamy za niedogodności i ponownie wyrażamy uznanie dla gotowości klienta do skontaktowania się z Tobą w celu znalezienia możliwego rozwiązania.
Wyraź swój zamiar pracy, aby utrzymać interes klienta i wskaż, jak ważna jest jego satysfakcja dla Twojej firmy.
Zostaw kilka linii na osobisty podpis (jeśli jest to pisemny list) i zakończ z pełnym imieniem i nazwiskiem, tytułem zawodowym i pełnymi danymi firmy. Jeśli wysyłasz wiadomość e-mail, pamiętaj o dodaniu wiersza "Dziękujemy za skontaktowanie się z nami" w temacie wiadomości e-mail.
Wskazówki
-
Użyj tradycyjnego formatu listów w stylu blokowym, który zawiera datę, pełne imię i nazwisko klienta oraz adres, pełne imię i nazwisko oraz dane kontaktowe i osobisty podpis. Zawsze uruchamiaj sprawdzanie pisowni i gramatyki końcowego produktu, a jeśli to możliwe, uzyskaj szybką korektę z niezależnego źródła. Nic nie odbija się gorzej na twoim profesjonalnym wizerunku niż list, który jest niedbale sformatowany i wypełniony błędami ortograficznymi lub złą gramatyką.
Ostrzeżenie
Niezależnie od tego, jak poważna lub nieprofesjonalna otrzymałeś skargę, powstrzymaj się od jakiegokolwiek wątpliwego lub oskarżającego języka w swojej odpowiedzi. Twoja pisemna odpowiedź może ostatecznie trafić w ręce wielu ludzi, a nawet potencjalnych klientów. Nawet jeśli nie jesteś w stanie w pełni zaspokoić otrzymanej skargi, profesjonalny i polubowny list z odpowiedzią ma na celu budowanie wspólnej płaszczyzny i dobrej woli. Odzwierciedla to również pozytywnie na Ciebie lub Twojej firmy z każdym, kto może zobaczyć list.
