Każdy właściciel firmy musi zrozumieć swojego klienta. Proces decyzyjny związany z kupowaniem konsumenta to ważny sposób na wzmocnienie funkcji sprzedaży Twojej firmy, a także opracowanie strategii sprzedaży i rozwoju firmy, która będzie nadal zapewniać pełen potencjał potencjalnych klientów. Mówiąc najprościej, zrozumienie procesu zachowań nabywców konsumenckich pomoże Ci udoskonalić swoją podróż klienta od zainteresowania Twoim produktem lub usługą do zakupów.
Pięciostopniowy proces decyzyjny dotyczący zakupów konsumenckich
Wprowadzony przez filozofa i psychologa Johna Deweya w 1910 r. Pięciostopniowe ramy pozostają dobrym sposobem oceny procesu decyzyjnego klienta.
Identyfikacja punktu bólu
Rozpoznanie punktu bólu jest często uznawane za pierwszy i najważniejszy krok w procesie decyzyjnym nabywcy. Klient musi wypełnić lukę lub inny rodzaj potrzeby, aby dokonać zakupu. Potrzeba może być wywołana przez wewnętrzne bodźce, takie jak głód lub pragnienie lub zewnętrzne bodźce, takie jak reklama lub ustna.
Badania, badania, badania
Gdy klient lub potencjalny klient uzna, że ma problem lub niezaspokojoną potrzebę, następnym krokiem jest znalezienie rozwiązania. Kupujący może korzystać z wyszukiwarki Google w Internecie, czytać recenzje produktów lub usług, szukać rekomendacji ustnych i pytać znajomych lub rodzinę o ich wkład. Kupujący przeszukują wewnętrzne i zewnętrzne środowiska biznesowe, aby zidentyfikować i ocenić informacje w celu wsparcia decyzji o zakupie centralnym.
Ocena najlepszych opcji
Gdy kupujący zgromadzi wszystkie potrzebne informacje, oceni to. Kupujący będzie zadawać pytania i decydować, które produkty, marki lub usługodawcy będą dostarczać to, czego potrzebuje najbardziej efektywnie. Czynnikiem, który wpływa na ten etap procesu zakupu, jest postawa kupującego. Jeśli kupujący ma pozytywne nastawienie i jest zaangażowany i cieszący się procesem badawczym, prawdopodobnie będzie miał duży wybór produktów do wyboru. Jeśli jest zwolniona i uważa proces podejmowania decyzji za zakup, jest prawdopodobne, że tylko jedna firma lub marka zostanie oceniona.
Podejmowanie decyzji
Proces podejmowania decyzji kończy się, gdy kupujący podejmuje decyzję. Na tym etapie badania są już gotowe, a wybory oceniane - teraz nadszedł czas na decyzję o zakupie. Według Philipa Kotlera, znanego konsultanta ds. Marketingu, decyzja o ostatecznym zakupie może zostać "zakłócona" przez dwa czynniki: negatywną opinię innych klientów i poziom motywacji do zaakceptowania opinii. Na przykład, po przejściu przez poprzednie trzy etapy, klient wybiera zakup nowego teleskopu. Jednakże, ponieważ jego dobry przyjaciel, bystry astronom, daje mu negatywną opinię, może zmienić zdanie. Ponadto decyzja może zostać zakłócona z powodu nieprzewidzianych sytuacji, takich jak nagła utrata pracy lub przeniesienie.
Zachowanie po zakupie
Na tym ostatnim etapie klienci decydują, czy ich decyzja jest zgodna z ich oczekiwaniami. Będą zadowoleni lub niezadowoleni. Ma to kluczowe znaczenie dla firmy, ponieważ jeśli klient jest usatysfakcjonowany, spowoduje to lojalność wobec marki, co spowoduje, że klient powróci i rozpowszechni dobre opinie o zakupionych produktach.
Zrozumienie, w jaki sposób ludzie podejmują decyzje, pozwoli ci opracować oparte na dowodach strategie i dokonać wyboru projektów opartych na danych. Możesz ulec pokusie polegania na anegdotycznych dowodach, ale uzyskasz lepsze wyniki, zatrudniając ankiety, grupy fokusowe, panele i inne bezstronne metody badawcze, aby znaleźć właściwy kierunek dla strategii sprzedaży.
Ważne jest, aby konsumenci czuli, że mają kontrolę nad procesem decyzyjnym kupującego, aby mogli je zrealizować i dokonać zakupu. Firmy muszą opracować strategie projektowania, sprzedaży i marketingu, które zapewnią, że ich klienci czują się nie tylko pod kontrolą decyzji o zakupie, ale także, że dokonali właściwego wyboru.
