Pracownicy zorientowani na obsługę klienta pomagają firmom, zapewniając ciepłą, autentyczną opiekę klientom w rozwiązywaniu sporów, oferowaniu usług, odpowiadaniu na pytania i zapewnieniu satysfakcji klienta. Rozmawiając z kandydatami na stanowiska związane z obsługą klienta, pomaga zrozumieć niektóre cechy osobowości pracowników, którzy wyróżniają się na tych stanowiskach. Pytanie kandydatów na pracowników o przykłady, w jaki sposób spełniają te pożądane cechy, może być skutecznym narzędziem kontroli.
Pomocny
Niektórzy pracownicy są zmotywowani dolnym końcem i widzą interakcje z klientami, ponieważ odwracają uwagę od osiągnięcia innych celów, takich jak składanie raportów, rozładowywanie towarów czy sprzedaż. Pracownicy nastawieni na obsługę klienta mają wspólną cechę, ponieważ są naturalnie pomocnymi ludźmi; nie mają nic przeciwko poświęcaniu czasu na pomoc drugiej osobie, bez względu na to, czy jest to klient, współpracownik czy osoba zupełnie obca, w celu zmniejszenia obciążenia. W wywiadach poproś kandydatów o przykłady, kiedy zrobili wszystko, aby komuś pomóc.
Taktowny
Pracownicy zorientowani na obsługę klienta są również ostrożni. Klienci doceniają dobre maniery, niezależnie od tego, czy obejmuje to otwieranie drzwi, utrzymywanie kontaktu wzrokowego podczas rozmowy, rozpoczynanie rozmów z przyjemnym powitaniem i unikanie przerywania, gdy klienci mówią. Podczas wywiadu monitoruj potencjalnych pracowników pod kątem ich zdolności do utrzymywania uprzejmej konwersacji bez przerywania. Wnioskodawcy mogą również wykazywać się względami poprzez aktywne słuchanie; przykłady obejmują przytakiwanie, przechylanie głowy w celu wykazania zainteresowania i powtarzania zdań w celu potwierdzenia zrozumienia.
Spółdzielnia
Kolejną cechą pracowników zorientowanych na obsługę klienta jest współpraca. Specjaliści od współpracy są w stanie odłożyć na bok ego i osobiste priorytety, aby stworzyć rozwiązania, które sprawdzą się dla wszystkich zaangażowanych. Zamiast podejść do problemów klientów i skarg z nastawieniem na walkę, współpracujący pracownicy współpracują ze sobą słuchając, identyfikując cele klienta i starając się im pomóc. Poproś kandydatów, aby przedstawili przykład współpracy z współpracownikiem lub klientem w przeszłości, aby osiągnąć pożądane cele.
Rozmowny
Jedną z najważniejszych cech pracowników zorientowanych na obsługę klienta jest umiejętność komunikacji. Komunikacja splata kilka z wyżej wymienionych cech, aby pokazać ogólną zdolność do pozytywnej interakcji z klientami. Umiejętności komunikacyjne obejmują aktywne słuchanie, niewerbalne cechy, w tym kontakt wzrokowy i przyjazną postawę oraz umiejętność jasnego artykułowania opcji i informacji dla klientów. Obserwowanie i wysłuchiwanie kandydatów podczas rozmowy kwalifikacyjnej da ci poczucie, czy kandydaci są wykwalifikowanymi komunikatorami.
Rozwiązywacz problemów
Klienci wchodzą w interakcje z firmami, ponieważ mają niespełnioną potrzebę. Mogą wymagać zaprojektowania oznakowania sklepowego, pomalowania paznokci, wynegocjowania miliona dolarów lub skorygowania stopy procentowej ich karty kredytowej. Wykwalifikowani pracownicy zorientowani na obsługę klienta to osoby rozwiązujące problemy, które są w stanie szybko zidentyfikować i zasugerować wykonalne rozwiązania dla potrzeb klienta. Podczas rozmowy poproś kandydatów, aby porozmawiali o czasie, w którym rozwiązali problem związany z obsługą klienta lub przedstawili im teoretyczny dylemat miejsca pracy i poproś ich o zaproponowane rozwiązanie.
Zorganizowany
Pracownicy zorientowani na obsługę klienta również mają wspólną cechę organizacji. Pomimo ich zaangażowania w jakość obsługi klienta, pracownicy muszą mieć umiejętności zarządzania czasem, aby żonglować wieloma klientami jednocześnie. Na przykład serwer restauracji może świadczyć usługę czterogwiazdkową na jednej tabeli kosztem ignorowania innych tabel. Ponieważ firma musi zadowolić wszystkich klientów, zapytaj potencjalnych pracowników, jak planują zarządzać wieloma wymaganiami obsługi klienta.
