Obsługa klienta jest siłą napędową każdej organizacji i nie jest to tylko dział, ale musi być postawą całej firmy. Pracownicy mogą zostać przeszkoleni, aby zapewnić najlepszą obsługę klienta. Jeśli jednak technologia nie jest odpowiednia, klienci i pracownicy szybko zniechęcą się i będą sfrustrowani. Sfrustrowany klient (lub pracownik) może prowadzić do obniżenia przychodów firmy poprzez utratę sprzedaży lub utratę wydajności. Zastosowana technologia może pomóc pracownikom w bardziej wydajnej pracy i złagodzić frustrację klientów. Istnieją różne sposoby wykorzystania technologii do poprawy obsługi klienta.
Zwiększona automatyzacja
Centra kontaktowe coraz częściej używają rozpoznawania głosu i technologii przekierowywania połączeń. Klient może mówić do komputera lub naciskać klawisze, które kierują go do odpowiedniego działu, aby obsłużyć żądanie. Routing połączeń usprawnia obsługę klienta, umożliwiając klientowi bezpośrednie przejście do osoby, która może zaspokoić jego potrzeby. Dzięki temu klient nie musi powtarzać żądania licznemu przedstawicielowi, a ostatecznie oszczędza czas dla klienta i oszczędza pieniądze dla organizacji. Technologie badawcze i konsultanci mogą pomóc w automatyzacji rutynowych procesów. Odwiedź podobne firmy, aby zrozumieć, w jaki sposób wdrożyły technologię w swoich procesach operacyjnych. Przeprowadzaj wywiady z innymi firmami, aby dowiedzieć się, w jaki sposób automatyzacja wpłynęła pozytywnie na ich działalność.
Upodmiotowienie klienta
Technologia również wzmacnia klienta. Dzięki technologii klient może uzyskać to, czego potrzebuje od firmy. Linie samoobsługowe stały się popularne w punktach sprzedaży detalicznej. Klient wchodzi do sklepu, aby uzyskać to, co jest potrzebne i może sprawdzić się bez interakcji ze współpracownikami firmy. Klient jest zadowolony, ponieważ może szybko uzyskać dokładnie to, co jest potrzebne, kupić i zapłacić za przedmiot bez długiego oczekiwania. Klient może również zrezygnować z samodzielnego zakupu i woli korzystać z linii kasjera. To znowu zwiększa obsługę klienta, ponieważ ma on opcję. Klient ma kontrolę nad tym, jak on lub ona współpracuje z organizacją. Zobacz, co firma może pozwolić klientom na dostęp do siebie. Oceniając, bądź przygotowany na zmianę lub całkowite wyeliminowanie niektórych procesów. Uprość procesy, aby ułatwić klientowi.
Edukacja klienta
Uczelnie wykorzystały technologię, aby dosłownie kształcić swoich klientów, studentów. Technologia stworzyła możliwość prowadzenia zajęć online dla studentów. Koledzy online twierdzą, że uczniowie mogą uczyć się w dogodnym dla nich czasie. Zajęcia online są często mniejsze niż zwykłe zajęcia uniwersyteckie. Uczniowie pracują w wirtualnej klasie z wirtualną tablicą. Firmy mogą również informować swoich klientów o przedmiotach tak prostych jak godziny pracy lub drastycznych, jak zamykanie firmy. Linie lotnicze i hotele korzystają z technologii, aby wysyłać klientom przypomnienia o odprawie lotniczej lub rezerwacjach hotelowych. Pomaga to nie tylko klientom, pomagając im pamiętać ważne wydarzenia w imieniu firmy, ale także pomaga firmie, zapewniając sposób potwierdzenia pierwotnej prośby klienta. Uaktualnij zewnętrzne i wewnętrzne kanały komunikacji z klientem. Na przykład witryny firmowe powinny mieć najbardziej aktualne informacje; dotyczy to zewnętrznych stron internetowych i intranetu firmy. Przygotuj plan działania, aby szybko i dokładnie aktualizować informacje firmy. Plan ten powinien obejmować korzystanie ze stron internetowych, mediów społecznościowych i wiadomości telefonicznych.
Więcej kanałów zamawiania
Internet, telefon, a nawet media społecznościowe pomogły zapewnić klientom coraz skuteczniejsze sposoby zamawiania produktów. Ponadto klienci mogą zamówić produkt lub usługę, gdy będzie im to wygodnie. Przejrzyj kanały zamawiania organizacji. Jeśli klient nie może zamówić przez telefon w dowolnym momencie, należy udostępnić inne kanały zamawiania, na przykład za pośrednictwem strony internetowej firmy, bloga lub nawet za pośrednictwem mediów społecznościowych. Sprawdź, czy klient może bezpiecznie dostarczyć informacje o płatnościach przez Internet i telefon. Jeśli klient zamówi pocztą lub faksem, upewnij się, że organizacja jest zgodna ze standardem PCI, co również zapewnia bezpieczeństwo informacji o płatnościach klientów.
Ciąć koszty
Technologia oznacza wykonywanie więcej w mniejszym czasie. Użyj technologii, aby zwiększyć liczbę produkowanych produktów lub ukończyć więcej procesów. Na przykład technologia służy do tworzenia większej liczby samochodów w krótszym czasie. Gdyby technologia nie była dostępna, koszt stworzenia samochodu byłby bardzo kosztowny. Z kolei cena samochodu byłaby uciążliwa dla przeciętnej rodziny. Jednak dzięki technologii firma może stworzyć samochód za ułamek kosztów i mniej obciążać klienta. Technologia utrzymuje niskie koszty, a jednocześnie zapewnia klientowi produkt wysokiej jakości. Rozpocznij korzystanie z technologii w obszarach, w których występuje "nisko wiszące owoce". Na przykład, zamiast robić papierowe kopie do wysyłania do innych działów, skanuj dokumenty i umieszczaj je na współdzielonym serwerze. Pozwala to zaoszczędzić na dostawach biurowych, dystrybucji czasu i umożliwia działom odbierającym zawsze dostęp do informacji.
